售后服务程序文件(2011年修改的).doc

程序文件WWSH-003００３２００９０８０１文件编号：WWSH-003福建省万维智能科技有限公司售后服务程序文件版本：第1版受控状态：持有者：分发号：实施日期：2009年08月1日编制：审核：核准：（福建省万维智能科技有限公司版权所有，翻版必究！）目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc258766190"一、售后服务识别与评价控制程序PAGEREF_Toc258766190\h3HYPERLINK\l"_Toc258766191"二、服务承诺与目标控制程序PAGEREF_Toc258766191\h6HYPERLINK\l"_Toc258766192"三、售后服务制度控制程序PAGEREF_Toc258766192\h8HYPERLINK\l"_Toc258766193"四、报修、送修和上门维修服务控制程序PAGEREF_Toc258766193\h11HYPERLINK\l"_Toc258766194"五、物品返修服务控制程序PAGEREF_Toc258766194\h15HYPERLINK\l"_Toc258766195"六、自建与外委维修网点控制程序PAGEREF_Toc258766195\h18HYPERLINK\l"_Toc258766196"七、售后服务人员能力评价和培训控制程序PAGEREF_Toc258766196\h20HYPERLINK\l"_Toc258766197"八、配送与安装调试控制程序PAGEREF_Toc258766197\h23HYPERLINK\l"_Toc258766198"九、产品退换货控制程序PAGEREF_Toc258766198\h25HYPERLINK\l"_Toc258766199"十、召回及补救赔偿控制程序PAGEREF_Toc258766199\h27HYPERLINK\l"_Toc258766200"十一、备品备件启用控制程序PAGEREF_Toc258766200\h29HYPERLINK\l"_Toc258766201"十二、维修设施控制程序PAGEREF_Toc258766201\h31HYPERLINK\l"_Toc258766202"十三、客户投诉管理控制程序PAGEREF_Toc258766202\h33HYPERLINK\l"_Toc258766203"十四、客户管理控制程序PAGEREF_Toc258766203\h35HYPERLINK\l"_Toc258766204"十五、服务改进控制程序PAGEREF_Toc258766204\h37HYPERLINK\l"_Toc258766205"十六、内部评价与达标控制程序PAGEREF_Toc258766205\h39HYPERLINK\l"_Toc258766206"十七、售后服务保障控制程序PAGEREF_Toc258766206\h42HYPERLINK\l"_Toc258766207"十八、应急准备与响应控制程序PAGEREF_Toc258766207\h43HYPERLINK\l"_Toc258766208"十九、售后服务监督和绩效考核控制程序PAGEREF_Toc258766208\h45HYPERLINK\l"_Toc258766209"二十、文件控制程序PAGEREF_Toc258766209\h46HYPERLINK\l"_Toc258766210"二十一、记录控制程序PAGEREF_Toc258766210\h50HYPERLINK\l"_Toc258766211"二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序PAGEREF_Toc258766211\h52一、售后服务识别与评价控制程序1目的为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。3职责3.1售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2售后服务因素识别与评价人员应具备以下