售后服务程序文件.doc

服务程序1、目的向用户提供合理和适当的服务并对服务过程实施有效控制以确保服务满足客户的要求。2、范围本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。注：1、用户：指直接使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分底盘部分由底盘制造商提供三包服务改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造原因引起；3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）３、职责３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门主要负责：a、本公司市场服务工作调研、评价制定、修订服务管理文件及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；c、制定并下达服务工作计划；d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；e、培训服务工作人员；f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品以保证其功能和延长使用寿命维护用户的利益在服务中应：a、配置满足服务要求的资源；b、为用户实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、处理市场信息促进产品质量和服务质量的改进和提高。4.2服务资源的配置4.2.1服务网点的配置4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。4.2.1.2依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力以满足用户需求。4.2.1.3依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理并通过服务验证、监督、检查等方式使各服务站能够持久地提供优质的服务。4.2.2服务人员的配备4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员充实服务工作队伍。4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训使服务人员：a、熟悉产品的技术状态、服务要求；b、具备产品维修服务技能；c、能够及时处理用户反应的问题；d、熟练地排除各类故障确保服务质量。4.2.3技术文件的提供4.2.3.1文件种类为满足用户使用和维修的需要凡投放市场的产品应附带：a、产品的使用说明书；b、产品的保修手册；c、产品合格证；d、必要的补充文件。4.2.3.2文件的发放由营销部负责：a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户供用户维修保养使用；b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；c、补充文件按其内容的类别及要求发放。4.2.4备品、备件的投放负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供应备品备件、配件以满足三包服务和用户选购的要求。4.3服务的实施售后服务部和技术部根据用户的需求向用户提供五项服务。即：a、三包服务；b、备品、备件服务；c、技术服务；d、电讯、信函咨询服务；e、培训服务。4.3.1售后服务部对用户来电、来函应做好登记并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理对用户的各种来访都应热情接待满足用户合理和适当的要求。４.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：a、召开区域性用户座谈会；b、巡回服务c、用户回访。；４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题应按《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理并做好记录。４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。４.3.7用户投诉的处理因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服务部；b、售后服务部负责组织有关人员进行处理确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；c、售后服务部查清用户投诉的