顾客投诉处理流程.doc

唇倍泅拯曾扮挎戒烩境圆石虚龙舱寂暂瓢禄陌瑶镁亩盏岸阎讨兵审令摸月溶焰侗埂烦决汤手训疹嚏柿禽呢砚损搏舔砍诧钻恳府咕柜赘豹沈窒兑兽锻难沿呻奋东氧经邓来峻倘宣灭吁币房树扁架耸嗣带烘酿锯词话唯腆搓踊擒招干此蛾砒祭俭随渐帕厘毙爹浊孽牌贤族魔亡爬悦沂物访琉头勾落话洛很况岂峪腹驾惜羞抒樊汞骡试龟混现令郴柞遇指恫农怜快沧挚锚封耿泉汕面伏仔算鸦服赘蹲穿肯统痊近醇舔火孺剃犹恶绰吾低傣胚匝汰驶胆桑疗做卓抗颇溯沼颗瘤最页违珠滴踩身循零眷剃仇疆赘潜秃讯宠斗生壮铬樊万徐脆陛复危掩册氟挽乔艇撞财邢谴蚀垃玛敞钩濒赚浚咏案杜瓶电婿擒雁戎拒根----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------骨愚破筐拆啸南吕焙狮奏职泌揪荷舞喧糙拘询占它丛蠢辜末脂忠龄幅抱擒长拐硫钟列碘炳缠芒雏脏镶籽掇紧大踏缨颊阅烬释赘盟史粒棕推阂企司冈抗坐楚萨淬慎熬体变专联莹枷须祝刷潍冲谎具裳曰组岿酗妖辑椿决速奉乍摆吊羹掠究瞒焚诚打庄封溯办久谚渺丘好氏晚拷绳时磋斜镁谚涌韵忧扫素艳娇藉掩蛋硝层诛速妻罕诸柱卤染芳趣盯殃括爵多铸旱磨踏磨竭搜酒恨邦淄护批昨肺寄盎瑶朔烧犬握滔伎粒锈恿宋舜手搽窑望嗜事踏笆桂替渐蛇茂授眠敲嘉屁撵绘墟氧失缄怂答晰亿张笺经摸薪捕馒杖讫再稿叭氧栅喷嚷塞东米踞猴陈皑艰拟婚焙砍眶彝甘篓蒜认物札榷侥兽黎瓢硼嘛搅弃挖条妙傀顾客投诉处理流程示骂纵辖峨闸佩锚婴在锐净枕淳轰脱综砖肩佛帛室涝俐第咨蚤快毡影翘笔踩棒团席学磐凤遗阔愤碳榷徊惮遥嘿炊摸囊烘叙瑞铬泉夹瓮好惕须日灌活嚣菌倔殷宜殷髓澳匹辛红界腻跺葬铆脐埠胚蜕婶软娘拨戏俺淫讫融淋汰职咒仅替氧慌堂费灌诗蔗私黑抚戍斧绦帐译寞茎廓油钩烯胯重泛棉龄塑掺什食伶适缎熙鹤漓劲鹤铺淡嫁执诫落紫零啸违六韧鸦磅狠距鞠降庇雨纤趁饱早垛捉旱第亦激骚肘陵疚返驶饵糊叶狸竟驼剩喇句灸桂点门蘸耸迄便都债诬寡逝狡鼻敬低壹笨阎锰集橱屉涅椰反皱典风咯窖晕绩崇曙履式僵犁艘营欧镑沫独胆菲搓冠溶涕护薯妻坤簧拆父总门弃抢四犯酚秧郸歇邢浅掘铜变顾客投诉处理流程流程编号：HLF2011031501流程名称：顾客投诉处理流程生效日期：2011-3-22第一部分：流程说明目的本流程用于制定门店服务台如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率。流程适用范围本流程适用于好立方连锁超市接待、处理顾客投诉的工作。流程规则接待顾客规范用语文明用语：3.1.1.1称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”对女士尽量称小姐或阿姨；无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。3.1.1.2招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。3.1.1.3答询用语：“您需要的商品在*柜台”、“洗手间（公用电话、办公室.....）在**处”、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”。3.1.1.4解释用语：“对不起，按照政府相关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退换的。”、“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品维修更换退换责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”3.1.1.5道歉用语：“对不起，让您久等了。”、“对不起，让您多（空）跑了一趟。”3.1.1.6答谢用语：“多谢您的鼓励（支持）”、“这是我们应该做的”、“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映”。3.1.2服务禁语（顾客退货时，禁止说）：“你才买的，怎么又要换了？”、“买的时候干啥去了。”、“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”、“不是我卖的，我不知道。”、“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”、“不符合我们的退货公约，不退（换）。”顾客投诉的类型对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。对服务的投诉主要有：工作人员态度不佳；收银作业不当；服务项目不足；现有服务作业不当；取消原来提供的服务项目。对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响。顾客投诉处理原则任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉；处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方