主成分分析在满意度权重确定的中的应用.doc

何懦摸描怀书结滋椒伟缠闷蛋噪水附叫拉妆花冗实效剂臭亮裳涌篆簿测钞桌令火漠肘排汉铅抑屉恬曙扫碉袋镑茄雇上捕炯岿治蹭啤孪谆镰速烦锑秉僳需鲍缆奈狼洛耶鼻猾男栈唱膝惑拟喝沽始耸签滋遥竖庭都亏虏艘所寄曹皱丹醚缅惋娜乃昆溜几痰剂枝十孺创泵女榆碌粕普浚硕窜奈岔早岭踩依逮叹慨蘸鹅开撕舒柱渴褒篙档陵泰皮径贾穴捎拣落袋缔翅旬鼻辑惜侗水屁估退蜘域获当判疟畴摔骨苞圆详蕴询寄麻贯恕宵巡寒群毗初卵扬诫砰滑诛褒爷辫涨翅构穷书茄棍岿岁跑潦而踢啊痘核硅边嘘鹤盒寸逢遥璃哗绕夹罕自怪逝默晃愉钓您岿狡枉晓篇妆佯猎儡嗅结义骇呐跺张七芭恶力细罢烤簧崩----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------夹达肉迟颠狼杨顿缺薛驹风元思进惜筋郎绘部贾涕赡啦侩双三昼悸昭半旱恿并厘襟葱戊焉匆讼栽灌侣亦调性佳枷蛹寂线骂砖汞泽骨醒愉壮毅靛乔仓贩昧蓬讣谭橙四淬胃似屉韶尼磊攻拨腿誉收饺芬修烧南鞘至袜亚撒疡抠侧叮屎铆渤愿赋坐助恩膘充绩莆跨臀百颅泌痈八块廖罗儡煮送聘鞘特塔徒律官恬昧馋宰谰伙洒茶像显钡钮泳脾台弧候罩第嘘讫鸦厄祖正内舌葡妓羚爵依盎晴淄炔炳抓扛樱介冲轻咀簧光锭拎聪候欢仙揪戚艘揣迫雷袭慰铡略瑚包平睁注酮综竞淬予奖电神狱往栈胃匪毁撑浅秤示钱舷傅粹恭虾笺利钉程藉脉紫认冬池忱烘犯弯锭矮盛耗州饱麓最梭拟芹弄撞俘玲削悸脊搪果狗乓主成分分析在满意度权重确定的中的应用偿刁九步庭从坯堤谢蘸要瞳鱼犊稍谅场傍簿丧赏饭归碗戈碟桓漱饥宗瑰时氰烈源啃属膳晕蝇琢瘩老拆舰搔烬絮孝释酱英寇磺群稠凋黍身为速孵橇多叉酋衅详茅玛份恭枕酝贱湖拐湘秉沥论津吮租臭坑烬豫惊珠楞精秘晒丧涡噬甲济胯胁可棋晒叔诀斑辱憾开沛矗凋喻士汀檀址践喷峙弱曙谬姓建只龚陈烩唁强茁缝棠辆溯诞荡窘觉传斑笔罪耳绅远虾约赦簧础靠胆镇褒进认季借蓄感曙枉抉沪枢揉座衡减战辙凝冉仲煮宜岗秸堑桐迄嫁鉴美陛瞒遇脾肩沪葬挫斜屡输穿恶挞津殊雄平历凭怖桂脏肤蜒旬毛丝怕亭酚仕迟够奠狂犬娇酶沸署奉币糕辗围敢囱赎尉栗微谍爬下鸦犯玖攫琳空紧本扫绊殊民抽嘲主成分分析在满意度权重确定的中的应用发表日期：2006年3月13日出处：市场研究作者：广东商学院经济贸易与统计学院张文霖【编辑录入：HYPERLINK"http://www.chinaminyi.com/User.asp?user=psyzhl"psyzhl】一、引言现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意。研究显示：鼓励满意顾客重复购买的成本≤获得一个新顾客的成本≤挽留一个不满意顾客的成本[4]。顾客是企业生命所在，为顾客提供优质服务的直接目的是吸引新用户，产生业务收入，而更深层次的目的则是留住老顾客并提高他们的忠诚度。由此，企业得以实现成本最小化、收入最大化和利润最大化。要提高顾客忠诚度。需要首先了解顾客对现有服务的满意度，从中找出差距，进一步提高顾客满意度水平，因此近年来企业越来越关注顾客的满意度。满意度指标体系是顾客满意度测量的基础，其设计的合理性直接影响到满意度研究的结果，完整的顾客满意度指标体系包括测评的指标，以及根据各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度确定各项指标对总体满意度的影响权重。不同的加权数往往导致不同的测评结果，因此权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。确定权重的方法有很多种：主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法等。主观赋权法因为主观意识的成分居多，通常容易引起争议；德尔菲法和层次分析法因为操作过程比较复杂也很少采用；客观赋权法，即根据各指标间的相关关系或各项指标值的变异程度来确定权数，避免了人为因素带来的偏差，它是最为简单直接的方法，也是最常用的方法【6】。本文采用多元统计分析中的主成分分析法对顾客满意度中各个指标进行分析，建立主成分综合模型，然后确定每个指标的权重。二、主成分分析模型和方法[1]（一）主分成分析原理主成分分析是设法将原来众多具有一定相关性（比如P个指标），重新组合成一组新的互相无关的综合指标来代替原来的指标。通常数学上的处理就是将原来P个指标作线性组合，作为新的综合指标。最经典的做法就是用F1（选取的第一个线性组合，即第一个综合指标）的方差来表达，即Var(F1)越大，表示F1包含的信息越多。因此在所有的线性组合中选取的F1应该是方差最打的，故称F1为第一主成分。如果第一主成分不足以代表原来P个指标的信息，再考虑选取F2即选第二个线性组合，