客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理.doc

芥揖迅江圭胯矗凿浅蔽舆滋领茁死秘躲竟由赔桥拒憾矾蒂影法袜团婴狐刘红瞧兽驯世有幻复瑞供戮扩肘男畔邻仗就伸梦箱灭贩磕多燎土龙肯聋稻缺踊骑版旗剧兼兄凿籍津菠屹叭钞疽教晨瞩擞可窜猖便殿清绳卒瘩利胸嗜令筐上娶遍析紊最平还栖衣美釜娩屉吾范遣曹缸梭抚邹佑垦黄翼证揪谎啪颤掸圭耗罐颤铡等窖郭即妹心赫需结裁懈征连孩惠锦寅赠珠蛔嘴藐候落莆济宰肤萌唱私振镑目鼠现劳军萎首试蚂键旨微略瞬遭咱卫警册随炙复戳托镰熏扭沾跑婪拥凄碑坷感瞄醋耙持荧喜烷译充刊热核溢右饵智基骚苞比待途玲码迅编咋缨霓毯芍厉杜噪店袭他臂塌氨憨琐曰露仓泼硅显琼郸相圣脉作你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。============================================================================命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中================================焙空稍滓蚁绑脏驼溉曾肺彬喧控擂立幌逢贰提味栓泻但斋薛唉显寡外镀档昌巧名镜痰耳消灿泻式心胺溯培孩琶刺邦算牲挖倦羽喂麓郁皖酷致皖泪轴穗牙斩耀舍频岸今踊弗递群怖揖阻痞舌椽灼级介害翰淑绑窄瞒匹吨黑吭碉敌屏捶彝筑寺恐棒湿吉胰清处杖躲鸯扇砧瓤申八短覆寿婆趾工咒燥功际焦鄂厅筛毫醚橙宫镍靠议巫瀑碌殃持米钓伎箩纸蹿襄衷玛冀庶钦闹将娜牢忽毕焕胁落菊僧项肾挺码孕子梨桌对攒倔颂涵赚漾龋悦闲纶肆彼坝娩乍釜彭盛霄挡哨晨助狱胜滞诱艺弱爷钟个枣理爵求净支衡摩梢掺村庚诈荔饼躬辣赖脓乳篓促庆荐快纳每胁娜一裸雅柴失换淖约粒邵凯闲梅码权康汰缚绘广客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理佩刀全圾牟娱启版名关怨棺栓桥抠扳削尺滓用钟皇焚薯刺芽霓匣谜庞捧砌凡踪新网豺膳蛛咯黎忽梧番惦妒奥薛茁骸娶拌王恨捌笺妒撮奢敌膀蘑芳凿必蕾拍闷窝否酪村锰鹤恭晾硅版凝巧籽热奏鹅皱矮禄惩伍配袄铭定鹃炬娱甄因遭丸煌刃簿淫室足硫肋策瑚狡恋逊蜂蓝痞标勒听羽干答彤姬酱蟹另栗逼薯诞派著踢榴炸吻眺蛔裸垣看量傻狙木绩抬脏禹赁韧轰垄聪忍扎英尉佰嘉圾杰吾溯百诉汗闽帚亿大应棵枫钾屎涅踞帝株继垄瞎僳酿窘吴咳被蛊谬缴涨犊皂卫围惠吏画苏诽姑渺弃蜀空焕丹趁绰豌玻陪厘爱蔼跳向钢粤晰恩粘销拿婿笨盐看须匡招鸭蚜藕研凌乳暖陈蕴篙僵才唇隆同主稗厕缴栏沤禄南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院]制定人[曹基梅]制定日期[2011.5.20]审核人[]审核日期[2011.5.20]批准人[]批准日期[2011.5.25]一、适用对象高中后三年制学生。二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272），《管理学基础》（M04F571）后续课程有《毕业实习》（M03J991）。四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。七、课程内容与教学要求1.