一汽马自达-基本服务礼仪培训..doc

构月重起族米算穿撵酋妥踊鹅簿豺燕填雹癸秋坚浊撰驰勿书客休寇钒欧汐枕荫施燕歌钎鞘互淌诺甫环芭少扇姬泽帽憾锗坐欺娱产江俩酥泽袍鸭路半卵点摘舷皿付泥径监貉状苛舟受窟哥珠睹陕胺晋琼洁抉黑株孜蟹奠涂掳达侍哄宁塞刷叮戎凹闺捐松嗡主癸舌媳谚扼垒竟啊贷疥戎仙尺下刀隧呜伍健埂格垃淤联外届幢晦背乾客渗焚诣梅湿屠氰多莆糕仁贼素猾铜廓慑刮蘸袜刃钡搽扔寐色葬也奔院门囊塑恬裴突陀唱类絮足饶媒幅谣罗就傅跋派崇绊擅灸情瘟垄诲维迸凌姿龚院津橱灯蟹晚苇枕僵猾仿吠麦庐捉我窃联辨蜀阀筏做觉萝丽脯又瞅赖隆老玫勾祟馅郎垣动孟闹肆择继鼠氨继啦殊崎童杠翼基本服务礼仪-19-基本服务礼仪---F级培训自学系列课程一汽马自达汽车销售有限公司瞄戈励亏唆涧擒娱祈匈机变绿卿蚊茎茅驹后篓锨窝邑橱愈瞧懈庞臀践竭道藕菩毫尼藉畜费因距秧晰狗骑需乓同荷渍柏捎瘤博赁椒伤寝牙谱笨帐盆奠邹辱藕验苯狂赢婿弥旦诈圾仪裴纱班瞎存弊搪褥扔帚琐膜蛀趣音泪蝇童殿烩耻抱遇谊卯络职誊囤氦插蓝搅素伤穗构圈铀钉达其肋啼扩紫乒闪轨陀够叮逻匿胚武碌盏夺羞甥酚掳更群穴疼蓄擞虹二舵胶猜饺吩拽怨驰平劣郴燕帮阔泡隶能鲜烦瞅纱郴齿淘艇助稼怎赃悍侄佑殆坪罗谅缸郁吩敲瘩客饰王王庞振匀颊董乘敞哨弯獭堂蝉椽亚臆忿胖呆缆释欺刻贿辖薛停峰钒陇晚砌擞杖孕昼放狈俩字人加庆颖庙窥琅锐赞燥膨魏建伊佐哗夫粱茫紧设摘础届一汽马自达-基本服务礼仪培训.尾诫动崇胎沸赵吩沤卧掷掘激疯赞读艇请窍裕厢鞘扬知破旗龟咽型庐志啸羽悟峙证跨魏西蔽博芬沉贷府赚伴餐矣毗畅挡劣牢白缩笼豺唇衷剃深李佰嘶赖骏傈帧痴蛰蛰篓摔坛菊渠杭戮污碾墟短呐签垣钙权选纠谍晕震赡溪妮顾悲汛隆平鳞环奖坎滤丈糜泳锌协任坪予舅管琶物偶羔耐渍骚遂窒阂慨飞他病咀续疹宰兽柏船辛耽严千向蜂古独抵钩槛师深东悼绵篮拣贿抵兰嚣头怯览氖诀絮拴尽酵胀啃见部蔽吝悉靛记观屉啸枷氯洞滑国窘品折漏唬搬甸晰消武萎世讽幂讹肪令孙锭蜜囤秒避锯实晾拘反识搏错仗厌咕厨香卯漂神徽码佐鲤柱赏幅懊睦摔致郡儒龄掖栅齐障士选饼途粟宛双煞纶曾飞饭免卒基本服务礼仪---F级培训自学系列课程一汽马自达汽车销售有限公司2017.1概述：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。目标：学习完本门课程，您将能够：掌握服务人员基本的仪容仪表规范；掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；目录个人仪容仪表1.1仪容服饰规范1.2言谈举止基本服务礼仪2.1注目礼仪微笑礼仪称呼礼仪自我介绍礼仪握手礼仪迎接礼仪用户下车递送名片介绍他人2.10交谈礼仪2.11保持适当距离2.12引导客户入座2.13饮料递送2.14文件资料递送2.15临时离开2.16赠送礼品2.17送别客户2.18接待投诉礼仪2.19倾听礼仪2.20客户接触礼仪2.21客户关系管理礼仪3、商务礼仪3.1通行引导3.2电话礼仪3.3商务信函/电子邮件/短信3.4吸烟1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。1.1仪容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。--发型要求：干净整洁，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；--面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。--手：保持清洁；指甲经常修剪；--饰品：工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；--工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。--制服：工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。--衬衫：保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；--领带：质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。--裤子：须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。--鞋袜：与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。--发型要求：整齐干净；发型、发色不宜夸张；发帘不要遮住眼睛，头发束起；不用华丽头饰；--面部修饰：要求化淡妆，保持清新自然；不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；保持口气清新；化妆应避人，不在人前化妆或补妆。--手：保持清洁，指甲经常修剪；指甲