一汽马自达汽车销售有限公司优质的客户服务.ppt

超越期望优质的客户服务学习方法前言课程目的第一讲培养积极的客户服务态度第二讲认识和应对客户流失什么是优质的客户服务？年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐家人们点的是牛排而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来到主餐时他们的牛排都上菜了但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的牛排都吃了大半了一位服务员过来告知由于他们作业上的疏忽所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员还挺诚恳的道歉态度也就不以为然。可是等了一会看到其它人牛排都要吃完了我的猪脚还没上来心中着实不是滋味因此对另一位来倒水的服务员问情况他直说抱歉会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一直抱歉但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜那种感觉是很不舒服的你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的因为你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高才会说这些话希望你们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在看来你们也不好处理倒也不为难你们。」这位服务员听完后再次道歉后离开。没两分钟的时间餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的）此时我的主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温杯）送给我们然后拿出名片自我介绍说他是值班组长刚才知道这事后立刻过来再次表示歉意并送上礼品聊表心意。这样的处理让我们感受餐厅的诚意自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了没想到后续的发展更让人意外。在我用完猪脚后这位值班组长又过来还是很诚恳的说明这次作业的疏乎造成我的不便他们非常抱歉同时会把这件事情记录下来在下班后还会把大家留下来开会检讨这次的疏失避免以后再有此情况。另外他还说到这事情已经电话告知店长但他因为在外面开会所以没能实时亲自处理希望我留下电话店长开完会后会亲自打电话给我。约过了半个小时果真接到店长的电话他除了道歉之外还说以后一定会要求改善同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。经历这事后我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题：1.主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后他能很主动的把问题反应给值班组长知道。2.责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了还表现出这没啥大不了的态度或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现）3.授权运用：店长不在值班组长能够很快速有效的处理包括送礼品等这和授权机制有关。在某些公司一旦这情况发生没有人做得了主处理因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么只有等着更上一级处理时间一再拖延客户没气都拖到有气。4.问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查觉到并及时处理不是等客户发飙了再来救火。5.有效倾听：在沟通过程中他们不是一再的解释原因而能够耐心的听完客户说的从中了解客户并从客户的角度思考。6.了解需求：他们能够了解到客户要的不是什么打折、免单等实质的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意）而是更多的「尊重」因此能够从头到尾表现出对客户的重视做出超乎客户期望的事。如此一来客户还有什么好说的呢？第一讲培养积极的客户服务态度爱挑“刺”的翁先生1996年10月的一天傍晚时分贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时一辆大众出租车驶进酒店平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生30岁上下白领模样戴着眼镜斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费45元”后只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张50元人民币在端详出租车驾驶员见状便习惯地翻起了空车灯计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票还没等发票打印完毕这位先生突然将50元放回钱夹又从钱夹中拿出了一张大众IC卡放到驾驶员的面前要求用IC卡结算车费。“对不起先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说“刚才我见您手中拿的是人民币还以为是用现金结帐现在我已翻表打印……怎么办?”“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱从中拿出大众出租《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生您违反了大众公司《规范服务流程》中关于报价的执行规定在报清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式现造成不能按乘客要求使用IC卡按你公司《承诺》的规定这45元车费我拒付。”先生麻利地收起IC卡合上手提箱起身跨出车厢没等驾驶员明白过来他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。兑换港币一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停