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为“潮流”而生的精品女装前言顾客的购物心里历程顾客的购物心里历程接触顾客接触顾客接触顾客——仪容仪表接触顾客——导购员的形象管理接触顾客——招呼顾客光临的待机方法三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xxx”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，欢迎下次光临”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见迎宾员1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临xxx2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，欢迎下次光临。”3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。接触顾客——肢体语言需求把握需求把握需求把握需求把握猫头鹰型的购物特点及应对要点购买中的表现——不易听信别人意见，喜欢自己作决定——语言简洁、目的明确——行动迅速、缺乏耐心应对要点——不可直接否定他的意见——表达自己的观点时要自信——跟顾客直话直说不要兜圈子——不需做太多的介绍——恰当附和顾客的看法——不可强推荐其他的货品——尽快提出促成的请求购买中的表现——喜欢和导购及其它顾客交换意见——兴趣广泛，但容易转移应对要点——可与顾客聊聊家常，拉近距离——利用其他顾客来说服——不可推荐过多的商品——可适当提供购买的帮助——针对一款商品协助顾客做决定孔雀型的购物特点及应对要点按性别分类——男性顾客——女性顾客按年龄分类——青少年顾客——中年顾客——老年顾客怕麻烦的购物心理；目标明确，选择果断；注重商品品质，对价格比较不在意。2024/6/26女性顾客购买中的表现青年顾客购买中的表现中年顾客购买中的表现老年顾客购买中的表现群组顾客的购物特点如何识别关键人看听说想观察顾客的“购物信号”需求把握如何让顾客愿意交流产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍介绍产品时必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。导购员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时――亲切介绍产品时――专业解释问题时――耐心换取产品时――灵敏介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐：a、这款货品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去，一定会受欢迎。我再给您介绍价格低一点的看看，好吗？b、这款商品在质量上绝对没问题，您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。c、无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。d、劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。e、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。f、在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。开票当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。交货当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。规范用语：“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾xxx”，“欢迎再次光临。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临。”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。2024/6/26