客房培训资料演示文稿.ppt

培训内容服务要求六个一样：外客和内客一样、生客和熟客一样
闲时和忙时一样、检查和不检查一样
领导在与不在一样、宾客态度不同服务一样
七声：欢迎声、问候、敬语声、致谢声、道歉声
回答声、送客声
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务
灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范
蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范
引导要规范、待客要规范、技能要规范十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路
主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销
主动提行理、主动按电梯、主动征求宾客意见
主动照顾老、弱、病、残五声

客到有迎声客走有送声
服务不周有歉声见面有问候声
宾客帮忙有谢声十二点
嘴巴甜一点行动快一点
说话轻一点脾气小一点
效率高一点微笑多一点
理由少一点做事多一点
耳朵灵一点脑筋活一点
胆量大一点学试精一点20个“不能”
1.不能在对客服务中使用不规范的语言。
2.不能在对客服务中违反服务规定及操作程序。
3.不能对酒店地面上的杂物视而不见。
4.不能在酒店内使用客用设施、设备。
5.不能在酒店内的公共场所大声的喧哗和嘻笑。
6.不能违反私自外事纪律，陪同宾客外出。
7.不能随意询问宾馆的年龄、婚姻、收入及信仰。
8.不能在上班时间接听私人电话。
20个“不能”
9.不能将宾馆用品及客用物品携带出宾馆外使用。
10.不能将宾客遗留的物品据为已有。
11.不能将宾客索要和便向索取小费。
12.不能将为客服务的机会某取私利。
13.不能将宾馆情况告知无关人员。
14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。
15.不能对服装怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论
16.不能在接待服务中以貌取人。
20个“不能”

17.不能歧视和取笑有残疾的客人。
18.不能在为客服务其间旁听和插嘴。
19.不能对消费低的客人另眼相看。
20.不能对客人的服务中用不合理的微笑。