和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析.ppt

和颐酒店女生遇袭公关处理酒店介绍事件过程根据“弯弯”的描述，整个过程持续了5、6分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被打爆，事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。“弯弯”称，值班经理竟然没有上报事件，并在第二天直接关机失联。在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，酒店应负有一定责任，但截至4月5日晚，“弯弯”未收到来自酒店方面的道歉，相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的微博爆料，在4月5日的凌晨时间，一则以“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信朋友圈和微博。给钱删微博？？？如家紧急启动危机公关下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机，读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝回答记者的其他问题。这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。如家CEO道歉最具引火烧身效果的危机公关危机公关有三个基础原则：及时、透明、坦诚。首先，和颐酒店在事情发生60小时后才召开新闻发布会，违背了危机公关的首要原则——及时，给事件的恶化留下时间，也给舆论的发酵、传播留下充足的时间。依据各个不同时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危机发生24小时后处理尚算合理；随着传播媒介的进化，电视时代须在4小时内对危机事件进行处理；而移动互联网则进入到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小时的拖延是难以被舆论忍受的。其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿出诚恳的态度，给出解决方案，及时向当事人和社会公众的道歉，获取谅解，让大事化小、小事化了，尽可能的修复品牌形象。和颐酒店的新闻发布会在没有充分准备的情况下，在场记者从上午等到下午，等待发布会召开时间近5个小时，在等待期间记者未接到举办方的沟通。参会记者是企业处理危机公关传播的通道，是引导舆论的关键所在，在新闻发布会未召开之前以待客之道接待参会记者十分必要。在等待近5小时后，新闻发布会开始召开，和颐新闻发言人以5分钟左右的时间读手机上的底稿介绍新闻发布会，而后金蝉脱壳、草草离场。一场合格的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布，其二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实，还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的尊重和配合。新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任，但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问题而陷入处处被动的境地好很多。和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听到有温度的语言和有效的解决方案。从如家事件看危机公关处理的正确姿势酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我们发现如家没有。危机出现后，不知道如家是否立即成立了由高层参与的应急小组，分析危机最可能产生的结论后果，制定危机公关策略，必要时立即引入专业公司，然而从如家一系列的表现看，他们没有相应的对策。从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的，那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可言。公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息环境，它并不是