服务意识与护士礼仪.ppt

医院服务意识与护士礼仪服务意识的概述服务意识用心服务用心服务为什么要做好服务医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析面对危机，如何应对？责任心责任意识，我们应具备的三大态度坚决执行细心—不以善小而不为，避免事故服务意识服务意识—患者满意度的界定用心服务的意义用心服务医护人员应具备的职业素养护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识用心服务1.态度：就主动还是被动2.观念：是否把病人当亲人朋友3.技能：是否具备为他人服务的技能4.需求：提供的服务是否是他所需要的提供的服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么2.中级：主动式，在病人提出前你做好了3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的缺乏服务意识的心态表现有六个等级的医务人员服务的特征感谢身边的人护士服务礼仪一、护士的职业道德二、护士的职业语言三、护士的行为礼仪四、护士的举止礼仪五、护士的操作礼仪六、护士的日常礼仪服务用语护士仪表礼仪护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪与沟通技巧接到重要电话时称呼的礼仪及运用手机礼仪工作中不要使用手机。工作中和会议中设为振动。会见客人时当面把手机关掉乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门的先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口的按住开键，确认无人进出时关上电梯。上下楼梯：靠右侧通行。介绍的礼仪握手的礼仪陪同的礼仪内部沟通同事之间的交际与领导之间的交际成为朋友，广结善缘调整角色善于施与赞扬谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺﹙以集体利益与维护医院形像为重﹚谈话禁忌办公室礼仪服务礼仪﹙思考以下问题﹚一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富到对它不需要也没有人穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑谢谢大家!培训的结束是行动的开始……