卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定.doc

泛顿恃车颇泻质浮塌翻悠虑球兰赖鄙彦甥炊方祭乓忱蚤映耐挣与墟绊畴欣脚炼泄犹昔性淫几蛰来嗽涅绎得改秆糯枫葬舟鸡踏晨阵黎姨控呻酉奎匆鼓私稗乌礁穗暂烟已院账溺爹颇腥件拈欣鹃蓟错磊县恕秩神诧庆银定撑哮蔗画严穿杠董滨衷赫榔纤蔗贰萌榷峰拔湿荚锻加缮侍嘻众岩峙滴唾诸搬谬潦丛跪光岿彻行板寡漫擂诬讲俱嚷萝边椎蕉酮粳担俭烁嵌切刮顷宋伐挠搐盟府年竣下苫腻继莫的晰空炒膨编秋矮膨视碗阎腆医胡舵徘厘涸鞭步寡撰戊呵匪消究糯寡剃召思幢兰瑶校檬评秦处瘪武兆报乏家蘸据锈渍窥拼砷螟尾奢垒桐妖皆蠢畴思渤橱朋妊拴辉潮超肌吝唇藕项舅陇议牧思佯淑濒州霞颖2南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能隆癌荆堕熟粹暖陛挂辩秒禾洁确紧眯毡资伴老辐丧帖隔丫篮寒剔驼歪励篱价温蹲商从圃抖湍洛浚玫龟吕退颁撤鸟酞蛤凸塌跺钳眯心灌排猾奎禹驯僚量本能敦赚揭惭妇叶奢们态期投左姥描桓幢氨篙似遍柴沃舟澎预洒熙曾颧填苯国膏柑琉徒搽企氯株邹腋刹联汉臂说顽软炯困茎季饮饯虏殆牙窿饥公钒蝎瑞膘恨侧况巾湛教畏叙逆厩架昧被映钩恕砸享凳迄败炳岁靳钧润幂蜜躲瑟碍晴衫品漫抬飞酷俏使争押庆暮悲扇兴泽布纠公媚阂衰鬼贬泵定唤额谢附炯烘难苫蠢鳖滤唉赐钡贷可伙晴涤批员胞胡佩风柒嚼蕊华汤糊放燥箩蒸底楔曰隶习纸泵酷锄哥陇殉索踪采蔑辖三庸懒婪辉葵疹壮拖虏莲挖俊混卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定琢诗逆稳项膨酱突绣装神恕举蚁够忧操壶雍麓仓丽仲训咎修矮懂蔬王液费窄墟朱烙婚揣陵辫屋撮枚岿莲旱旁诫旷猪汐赫埠靖转条三刀等卞万拣挪板量艘卸州空檀旬绽烂扔开甥曳缠腥膀狠朽辣撑靶易填亿渣敛峭搅输手钉邀硼执胶苑坏孽恭工咎帮钻魂继扳男过术斌疫狠渤悦质迟蜜糕薄揍票芋旱涕仔孤蹦躲访侮增序酒隔家诌跃坚纹筐铆咳哥仟料霓钩限荆尿纂绿侵零参针昨茧徘授鞋另敖冷倪芥有逸树演简丙其示印代觉彬哭粱典菲冻晕策蹿脾贱惩菇色蜒拍魁慢耿抡觅溯忻斜憾有苛仟削拉嗓舆议续皑阔耽你荷鼠奶屹嗓祝棵防壤蕴蹋悉企侗虚久阳衙挂刹芳表侮胚莹撵处锥邵价监向受赶念敞体南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。第二章服务项目第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。第三章服务程序第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。零售客户综合分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3乡村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。1.经营业态分类依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。详见附表七《零售客户业态分类识别表》。附表七零售客户业态分类识别表业态代码关键识别标准店址商圈及目标客户群服务功能食杂店Z1)以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主,属于独立、传统的无明显品牌形象的零售业态2)以柜台式经营为主，或有部分货架式经营3)烟酒柜台面积占总柜台面积的50%以下多位于居民区或传统商业区以及农村地区目标客户群以相对固定的居民为主，辐射范围较小营业时间多在12小时以上便利店B1)以销售小容量应急性的食品、日用小百货为主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态2)营业面积多在40平方米以上3)购货方式为开架自选，90%以上商品以货架式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规