大客户销售和管理培训.ppt

大客户销售管理一、什么是大客户二、客户的购买行为三、客户的购买决策四、大客户竞争销售五、大客户团队销售1.两个典型的统计数据2.大客户的意义3.大客户的选择4.大客户的种类1.两个典型的统计数据一个美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献1018933028176054-101.两个典型的统计数据一个美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416----------29802.大客户的意义2/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。3.大客户的选择能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力有较强的技术吸收和创新能力有较强的市场发展实力资金状况良好4.大客户的种类全球性大客户-签有合作协议书的全球性客户全国性大客户-拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司地区性大客户-在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位二、客户购买行为客户购买行为客户购买行为1.参与购买的角色2.参与者的角色分析3.参与者的组织结构图4.参与者的态度5.不同购买阶段的参与者6.客户的决策类型客户的购买决策客户的购买决策1.有关销售概念2.大客户销售的特点3.销售能力的新要求4.Stakeholder分析5.人的行为处事风格6.项目审定1.有关销售概念1.有关销售概念竞争性日趋激烈大客户自身日益成熟增值销售机会较多更重视与客户建立长期的合作关系对销售代表的能力要求越来越高竞争性日趋激烈－竞争伙伴争夺市场的斗争无一例外地围绕每一个大客户激烈地展开－大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平－客户有意将提供同类产品和服务的供应商推进角斗场，以收渔翁之利大客户自身日益成熟－对有关产品的知识比较丰富－要求产品有更大的价值和附加值－要求作出的购买决策最佳－在作购买决策时，更善于分析和更有系统性－买方高层领导参与购买的最后决策增值销售的机会较多－配套设备销售－备件销售－维修服务－系统维护服务－系统升级服务更重视与客户建立长期的合作关系－大客户是销售订单的稳定来源。－在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。－面向大客户的销售常常是多产品销售－面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。－长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友帮助发展市场。知识面要宽，知识层次要深高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人素质知识面要宽，知识层次要深-了解自己的公司和竞争对手的情况-掌握本行业以及一般技术、商业趋势-用客户能明白的方式介绍产品-善于用本公司产品去满足客户的需要-帮助客户提出系统的解决方案-展示您的产品对降低客户成本和增加利润方面的利益高水平人际沟通技巧-善于聆听、提出恰当的问题-说话时，要顾及聆听者的知识水平和经验-对客户的陈述表示理解-有效地消除客户的疑虑-能有效运用和客户在一起得时间-通过说服达成协议正确的态度-在计划、研究和分析时更周详-诚实地回答客户的疑虑-实事求是地说明自己产品的长处和短处-预测可能出现的问题，站在客户长期利益的立场上提出建议-本着解决问题的态度，去处理在生产、运送和服务上的问题，帮助客户取得成功-避免简单的推销员形象，从长远的角度和客户做生意良好的个人素质-友善、诚实、有信用-有礼貌、不具侵略性-可信赖和有责任感-灵活的应变力-心胸开放4.Stakeholder分析Stakeholder定义-Astakeholderinanorganizationisanygrouporindividualwhocanaffectorisaffectedbytheachievementoftheorganization’sobjective.-byMr.Freeman,1997-利益相关者是一个组织中能对组织目标的执行结果产生影响、或被该组织目标业绩施加影响的某一群体或个人。-该定义强调了利益相关者与其所处的组织间存在的互动关系。-一个组织包含有不同种类的利益相关者群体。不同群体的利益或愿望不相同。大客户竞争销售Stakeholder分析－Stakeholder概念常被用来分析一个组织与组织中不同角色的互动关系。－Stakeholder分析是一种管理工具。在销售活动中，它常用于辅助决策人在制定计划和战略过程中正确决策。－Stakeholder分析帮助销售人员制定针对不同群体或个人的不同销售策略。注意：对外部一个组织进行Stakeholder分析时，避免因企业文化差异和目标及价值观的不同造成的沟通困难。Stakeholder分析要点－角色－对需要或问题