电力营销客户关系管理现状及对策探讨.docx

电力营销客户关系管理现状及对策探讨摘要：本文分析了电力营销客户关系管理的现状，并提出了一些供电企业客户关系管理的改进策略，旨在提高电力营销客户的服务质量。关键词：供电企业；客户关系；作用；管理现状；改进对策一、前言随着市场经济的体制不断推进，我国的电力企业在日益竞争激烈的市场环境下面临着巨大的挑战。为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。只有对用电客户进行有效地管理才能进一步提升电力营销的服务质量，赢得市场竞争优势。基于此，本文结合电力营销客户关系管理现状提出了一些改进对策，旨在提高电力营销客户的服务质量。二、电力营销客户关系管理现状分析部分销售人员的专业知识的欠缺。电力销售人员的专业素质的薄弱多半原因是管理人员的不称职，管理方法的不正确，人员本身的素质低下。诸多问题导致了电力销售人员的工作缺乏积极性和主动性，有营销经验和高素质的人员量少，因此电力的营销服务没有得到彻底的改变，由于电力销售人员的专业知识的薄弱导致没有对市场进行及时有效的拓展。（2）服务手段相对落后。21世纪是一个高科技发展的时期。但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、电力故障处理不及时等方面的问题。客户服务管理缺乏信息技术支持系统提供的客户基础信息与用电信息，导致与电力营销有关的经济技术指标，如线损率、电费回收率、供电可靠率、电压合格率、电能计量轮换率、电能表实抄率，实际可信度低。（3）重点客户的识别、管理不到位。根据经济界著名的“二八法则”，20%的客户创造80%的利润，这些重点客户往往是企业利润的源泉，如果服务管理工作不到位，很可能会严重影响供电企业售电量的增长和企业的可持续发展。三、电力营销客户关系管理的改进对策探讨（1）建立健全客户管理机制。首先，收集客户的资料以及客户用电的数据，将客户进行分类。然后，分析客户的不同需求，安排不同类型的营销业务。并安排定期回，及时更新客户的资料，了解客户用电的满意度及对企业的的认同度。同时，要及时跟客户进行沟通，根据客户提的要求、问题，进行有效的讨论、分析，针对性地提出解决方案。与此同时，电力企业的工作人员也需对业务十分熟悉，能够根据完善的客户资料，针对不同的客户提供不同的业务，提高客户的满意度。在服务之后，工作人员需按照管理制度做好后续的维护工作，定期为客户提供用电情况，在出现用电数据异常时，及时跟客户联系，同时提醒客户要安全用电、节约用电等。另外，电力企业还要安排专门的电力维护修理人员，定期对电力设施进行检修。对电力企业客户管理加以重视，建立健全客户管理机制，可以使客户对电力企业更加满意、产生信任以及认同感。（2）加强信息化营销管理，满足客户的要求。建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以下几个面有所侧重：一是客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。二是客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时，建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范，设置客户关系管理模块，从客户细分、价值管理、信用管理、风险管理、VIP认定管理、失信客户管理、主动服务、重要客户认定管理、满意度管理等方面建立档案信息，并对数据及时更新。三是客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功率因数情况等方面加以分析，使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出，更加让客户能够以最合理的消费支出，获取最佳的经济效益，得到了客户的一致好评，目前，这项工作还在进行并将长期开展下去。四是电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，制定电量平衡计划和错峰用电计划。可以实时了解客户生产经营情况及未来发展，也为供电公司降低经营风险、合理安排生产经