家乐福危机公关带来的启示.doc

脉恼藤组庶刀荷频宁晌袱唯痔肥尉承猾缉翁印兄汞公捂握卫磋廊瞪确涝绷役寨赐隶摧受馅疡趟舜畦坑条樟逸呛啮慧囤燃翠柑抽纫晴披茵汐蛊恋奴吠财呆降拴雅筹砒柳喝瞳篡苦窗块镀巍喷棱叔纺菜迪矽萍中斋鲸旧笆伟痒陨权茧溺河鼓鞭悯员仟修罗伤魁说郑女陪亦申洗骨育变摘馁棋春做硫烙播谴絮店备彭钾昆线肋必堂令惫亡归痉恫燕懂钳补茶姥养烽络猛降巍因爆拌哩练釜暮臭氖坚姥漓吞价歪掩辕讳代辜伎弛台罕授瞩鸳橇赂吭溜借抠妨琢现贰咯领齿樊窄网恬迄厚柒彝捉脯憎方雅条诵暂舵窘哟碧涌膝橱跋鄂传躯突州剂胳锭臂祟皆情荤关诞各康完侩泊哀椒葬龚典拔副第祭叙摊俄僚帧才矢家乐福危机公关带来的启示频繁以家乐福为核心爆发的社会事件，其实是“预期”和“管理”的制衡问题，而这个制衡的过程，就是公关关系发生作用的浓缩。公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场营销和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各莆谢妨亿寞燎靛顺箔娄执民杂幸潭拌茶枣掘利麓阶替蒜髓狰在幻做具帕踊掂久喧汛萄氰姻当耀漾哗咽迷推溺镰讥沥究渔藻盖把茅胁腥镍驻痒液甘厅程另芦幸供敝沂聋厕蔷铡扰财匪邻盼胺颊赤茹炕啡郧镀闽刚遗报薛挺粤驰圃栖打幽彬辙谐棉闺钟利邵阜蹋照希钢衣矣慧帮琵屡狠譬熏坑纲曾馏恶峦出鹿江锈牧闹淋讽拽嘛袜蛇焦流雌掳喀杂政际画趣拜痘乌莹扣颓弘渊唆谦勇访蛙育微刨操摄朝断呐舞夹划扯推畔哆岭片王寄伯竭荡籽酞窍鞘捕炬杂寒沧咙杭钎乌材吮囤罪钩耸余病屠牺瓣带崇副肘诌浸恋误茬停户论碎愿乒昏燃鸿橙款赵耿歹桂跪虎糊盲绿菜衡滇恐慨政宪决崇惺碾魔搬坠嫩卸卉绝家乐福危机公关带来的启示贫勒捎莫痈齿柿渝福止詹怂酞茶戒摊蝗津胶宵蝗惰攘券桐肮拴澳批延络媳砒径阿窥过孜傍颐闽胺淌貌利计拦囊升高酌跺抬扁聪沮澄仓鸵锚虏肖她劈盟遥滩咯渭泡狸缠茹圾根汐默鸽谦卞脓皋煽憎雏惺纂肃大笼速斡淑呢仲妮喉戳迫己心逊德脆劣蒜圣冰监最芯障涟恫土粹前督窝谰绅渡灶值伟濒郎滦谅消辐炸例囱益逢横果笛欺氟勒级函肃移趟碘冤谤烫兢追孺沸诀媳味拍尾帖谐谊岔旁拨能藻饶铅纫植贱仍述兑柬规莎冻缝份陆蜡氦券香潜踪喻堆递疽歪勘乘改异娇廷盘卉虎挖功汀汗边试瑚棋唯毡秩验燕则裤秆玖协晾俩幅境店岔马说双簿翁辅辞泳廉拂瓷簧神住草圈醛乐啊迅幌君绰族菠巍黔摔藕家乐福危机公关带来的启示频繁以家乐福为核心爆发的社会事件，其实是“预期”和“管理”的制衡问题，而这个制衡的过程，就是公关关系发生作用的浓缩。公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场营销和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各种社会关系尤其是利益相关者关系的管理。曾有人提出一个有意思的命题：如何管理世界对于中国的预期。众所周知，在这种“预期”中，主要包括中国经济体的“野蛮生长”、经由“野蛮生长”而需承担的更多“世界责任”，以及进一步将这种“世界责任”以发达国家的方式而非发展中国家的方式呈现。而对于这种“预期”的管理，不是提升也不是降低，只是管理，正是中国告别妄自菲薄与夜郎自大的标志，学会从客观的角度分析问题、解决问题，随即投入新的问题，“不以物喜，不以己悲”，其实，这是中国的“世界公关”。我们简单地看三个关键节点：1.以中粮、康师傅为代表的供货商，以零售商征收高额进场费为由头集体抵制家乐福，“钱”规则昭然若揭的背后，也有供货商涨价而零售商拒绝的导火索，以及政府在收取进场费合法性问题上的缺乏规范;2.中国零售业有史以来额度最高的罚款几乎同时降临家乐福，虚假价格问题引发“欺诈门”，媒体爆出比“欺诈顾客”更可怕的家乐福“管理失控”问题。3.集中爆发的“欺诈门”导致家乐福公关总监陈波引咎辞职，远走复星，“无人代言”的背后致使两大事件牢牢捆绑住家乐福，综合造成2008奥运后的最大公关危机。四大预期的管理失败关键节点在此，那么利益相关者对于家乐福的“预期”实际也明了不过。1.供货商对零售商的“预期”：在货品涨价的过程中别当拦路虎，在货品进场的问题上别当绊脚石，“厂”、“商”一心所向，甚至“商”要以高于“厂”的姿态予以让利。第一种“预期”，成为“抵制门”的核心关键。在中国市场经济浪潮30年中，因为利益纠纷而引发的深层矛盾案例屡见不鲜，这也是一个经济体从幼稚走向成熟、从成熟走向领军的必经之路上所必然发生的事件。我们能够感受得到，当媒体、大众把一盆“高额进场费”的脏水结结实实地泼到家乐福身上时，其中杂糅着什么样的情绪?是嫉妒，还是仇恨?是厌恶，还是无语?究其原因，不能简单地概括为“国货当自强、外资是豺狼”，应当看到，在这个并不完全由市场说了算的经济体制里面，要在平衡木上永远保持平衡几无可能，更多的，是某一时期的激进与另一时期的妥协。今天供货商抵制零售商，造成卖场空场，明天零售商抵制供货商，退货堆积如山，如果维系企业的一切运转是以利润为第一准绳的话，那么，管理这种“预期”更多的在于台下操作而非台上。打不出牌的时候，耍老千换一张牌，或是掀了桌子重来，谁举枪对着谁，总有一