预览加载中，请您耐心等待几秒...

家乐福危机公关的败笔与建议.pdf

预览
1/4
2/4
3/4
4/4

在线预览结束，喜欢就下载吧，查找使用更方便

下载提示 文本预览

如果您无法下载资料，请参考说明：

1、部分资料下载需要金币，请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档，再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压，在使用对应软件打开

.....}111州111甘口...l.II.IIII....................................叫1111.. 当消费者看到家乐福接二连三地发生消费者投诉和危机事件,大家 难免疑惑:家乐福怎么了?消费者也会质疑:家乐福的安全食品工程, 难道仅仅是做些表面功夫。更有甚者,消费者认为:家乐福出了这么 多危机事件,同样的问题接二连三地出现,怎么就屡教不改? 家乐福危机公关的败笔与建议 .文/王睿 一、危机频生 2006年5Jl2911fl勺(华夏时报)}1几fl ,“ 载消费者投诉文章称在家乐福超:!J’ . 方圆店盛咸角丁:的玻璃陶叭,有卜百条 , 蠕动的虫子,都贴在坡璃内壁1几有的 。_ 还在鱼干身日爬来爬去简l’就像8()年 。” 代的公共厕所,到处爬满J’虫11 之后,同样是山《华夏时报》5月30 “ 日曝光,北京家乐福双)}).1‘{‘备卖2(川7 ”. 年产的面包井有异味汁致消费者对 , 家乐福食品安全的连锁投诉。5月3日l · .’ 又有消费者投诉家乐子}炸肖!}于l’勺粽j夕卜包 ,: 装的’l几产IJ)9」干党稠]仃的故至没了J’1几产 。 11期,涉嫌针奋卖过f狡J.{i!glrl勺书认[ ,,‘, 2006年家乐fl}危机,f于i涉断!’l几之 前还有: 矿泉水菌落总数超标 2006年1JJ1611《北京!I免报})报 , 道国家质检总局1511公布瓶装(小 瓶)饮用水产占}.j贡鼠于}11杏结梁,家乐福 “ 自有品牌曝出不合格产品一一家乐 ” 福牌天然泉水,因为菌落总数不合格 上了黑榜。 、“’ 2出售假Lv’包 2006年4)120!!(每11经济新闻)} wwwzge、en41 ....管理经纬】MANAG三MENT 报道,上海家乐福超市销售的廉价女包福会发生如此多的 “”, 和LV女包极其相似为此路易威登事件,给消费者“一 ” 马利蒂(法国)公司将家乐福超市告上法个说法,也没有一 庭。上海市二中院判决联家超市有限公位高层领导意识到 司(家乐福的经营者)停止侵权行为并给消费者带来如此 。 赔偿原告30万元人民币多的麻烦是管理不 , 、善造成的愿意如此 3出售过期猪肉 诚恳地向社会公众 ,,, 2006年5月11日新华社报道上道歉并担负起企业 。 海家乐福曲阳店分3次购进300多公斤对于社会的责任 超过保质期限的美国进口猪颈骨肉,其 致笔之二:不能及 中1670多公斤已被售出。上海市食品药 、时弥补管理漏洞 品监督管理局上海市质量技术监督局 “” 联合对家乐福卖过期肉一案做出罚仔细研读这些 . 款53万余元的处罚。消费者投诉的案例, 、我们可以发现家乐 4水晶肴肉菌落超标13倍 福同一个部门同类 2006年5月中旬,国家质检总局公型的问题会接连出 布了对酱卤类肉制品的国家监督抽查结现。例如这些问题大 、 ,“ 果其中家乐福牌水晶肴肉菌落总数多数集中在生鲜处 。” 大肠菌群严重超标又上黑名单(FreshDivision) , 、的管辖范围内似乎 5家乐福出售不合格玩具 在消费者投诉之后, 年5月日,北京市工商局公、只 200624. 家乐福的相关部门相关领导是就事: ,败笔之五处理手法任化 布儿童商品抽检结果北京华融家乐福说事,并没有举一反三,及时修补企业内 没有人情味 商业有限公司的3款玩具上了黑榜。部管理和流程控制各个环节上的漏洞, 此外,2006年之前家乐福亦不安生,导致相同的问题屡教不改。中国是一个讲人情的国家,在为 、 先后被媒体曝光进场费风波出售假冒“”.反 :人处事上尤其注重人情味观家 、、败笔之三缺乏强势的危机 超女VCD假茅台病虫害疫区水果等乐福消费者投诉和危机处理手法,基 。处理统筹部门“”“ 危机事件本上持公事公办的态度,措辞冠 ” 当消费者看到家乐福接二连三地发生尽管家乐福有公共关系部门,在最冕堂皇,无法让消费者感受到自己受 ,“ 消费者投诉和危机事件大家难免疑惑:近的个别危机事件中也见到企业公共关到尊重或者重视,倒是有种店大欺 ,,”, 家乐福怎么了?消费者也会质疑家乐福系人员出面但是面对如此频繁的投诉客的意味直接触及消费者的心理 ,, 的安全食品工程难道仅仅是做些表面功亦可看出公关部门权力式微无法在危底线。 ,, 夫?家乐福出了这么多危机事件同样的机事件甫一发生即获知信息担负起统 三、理 ,。如何进行有效的危机处 问题接二连三怎么就屡教不改?筹协调的重任 , 、随着消费者维权意识的日渐增长 二危机处理的败笔败笔之四:欠缺有效的沟通 任何一个与大众生活息息相关的行业或 对于这些消费者投诉或者危机事投诉事件出现后,家乐福并未能与企业,都不可避