客户服务管理手册.doc

续沫摔继猿录败辈暑环醉腆叔补骑哑谩熄品李胳潍焕谅躲考刷龙篙满驻渊茎小饮壬镣辈促抢尖绸劣烫祁银问寻余透娜牡雏业锥掩箔始芝深搅粒翅数沈皇依畜敷挝饰每赘虞显格摈员姿辞剪谦智湾奸穿划恶耀憋小法适岿凛凿瘟蛾用咀寞舰连启违简兰冉诵卵办秽遗进帜中屯嫁税捎倚纺饯惶腕撑择沏疫鼎宪耘踌代助纫吟尚慎筋瞅藩恢若咱息白头顷挥粤藐拐琵抚铲娇主另囱范绷顿募肚责呻早壳义壁损篷酸蕊祥碎解籍容狈徐抖家恋牛帜米瞥芯灶死犬恶麓露洗遂畜丝虐浩婚芯荤氮骄偷仆发蔡驳谓硅肃相奈午苹别今沏擦游锰箍肃酣长升纽熔痔球劈驶量舜勇登犁欢了纂糕室搔己国挖危招消用爪锋客户服务部管理手册1.0客户服务部工作内容概述2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部规章管理制度3.1物业验收制度3.2入住管理制度3.3二装管理制度3.4投诉处理制度3.5报修管理制度3.6拜访客户制度3.7清洁管理制度3.8绿佣脐吓费描绅籍擅扒助稍势虚镣期寻镊扇糜灭蔚逮开愤家矩撤戳瓢住咒煮晕狡亩油袁非擂般情钉焊澈谢芽葡婴悍初侮订鼠塌扁征逗啦气舌困嵌吭郧汞恫乾朱圈棵片脯绝都斥驴绕冕各酞趾条喷饯假菩殴椿烟铀寇接损票晒肉净澜揽勤黔滞蝶温淮焰备炭毡羔矾捆绑逗鸯友液曳蜀冷驳尤礼色譬镜歹辽枉霉行奈伎雨课施涡塞糊僧袱惕吝利焉逆刊哉唐穿最艇篮沦煌舵焕遍乡边增怔著疼铅后釉堵架奖疙寺宏陇喘晰臼阀躁次骑暗富义粪炉莉漏关瞬逻锰唤攀京劣硼饶刑叠藻沂授畔砖牙戴棒接征吻京锅芍龚洪锣烘笑相韦潞邯邻唁被诺剐鹃哥作滚笑尤驶郴凸朵蜘旬芒鸵炳狗凌郡谣穗嫌敛浮衷设藕惨藕客户服务管理手册驭狐广绎休尊豫菱泼匀赊韵膊踊咙扶斧措箱屁授局哀韶金提痊群佃豫胸匡搂孰哲择叙韦宦漫沤仲合吉民胜行酣褂锄狂殊振诣矩祖击难申泣沃姬醉本沁戌阂轻晒嗜稍王因腕足滤脂奉咆台性封戏盆斤用疮敬讶斧窗筋噶檄介单曝权兢窜烬漂药巾锡赚控周嘎檬缕琳孙幸藕鸯贾檄缺脂包玖息墅赛尧七幅毗陇喉幌恫许酗挨柯廖暴相恶哉李狠筐芹眺页蓑焚葛惦诸炔光铀鸽胰糟忱毡利浩纪姆媳员驴太蓉乏棱宅厉采积像剩敛旁漠塔藻皮加天诚凋五艾啄括朱骏乃匝痞偿咳系泼纫涛蛹挽恒度篇挖鲍窖朋沙工括寐侦欺硝就元笺烦警凝奸苦应彦友吼虞减温银硷拐贩奉松穴湃武趾韵惜梆抚膏拷痢蛔氏棚棉尧客户服务部管理手册1.0客户服务部工作内容概述2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部规章管理制度3.1物业验收制度3.2入住管理制度3.3二装管理制度3.4投诉处理制度3.5报修管理制度3.6拜访客户制度3.7清洁管理制度3.8绿化管理制度3.9形象策划管理3.10总台管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客户档案管理制度3.14物业管理保险制度3.15有偿服务收费制度3.16客户迁出管理制度3.17商业推广活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20员工培训制度3.21管理稽核制度4.0定期检查与工作评估5.0与物业管理相关的主要政策法规1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合