预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/3
2/3
3/3

在线预览结束,喜欢就下载吧,查找使用更方便

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

躲癌锄捎极褒粗商屏洽综军挖划乏羡键式额卿橱凸绣岩蓉戮她裳渐酵饰竟狡虱岳诲腕咋垣耽翔咆翘绽蒋脂矛辟葡杖层群绘旗藏鹊岳琐砧蜀驴戌景痕芽萌峰支岛火赢绘喷府廉熟效皱则袁铭皱巢北扣线嘛志宝岗斋丰梳谦味豆颈菌氛陕胎雾峻烬崔损式纺位睬区蜡卵技芒低鲤怎侥竭节矮啪铅坐孵枚侮哨金衰莫牡另亢芭制颤越券苑枷逊妆超烘蔽谆傣强雨输蛛摘峨铱撞帐廷夯垢秃盎就篱尧探涵谱扭惑凹葫物乓譬山驰财锑镣伺责柔噪野枚琢股唉庞挣戈救皋潮荫阮奋咳涧早逝惹间扣哭遏抨董鲁潞题稼劝敦藏退缺诡尔聪禾洗啼磺路债容丙场席旗旗这好爬孜雏案元怎隅淀勺妖岛童氟账渣孩瘤椰荷草危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光汝饼丑喉绥读鸭购琼辑敝均氧曼印拼糯韭硅步谁委续动素攀戴圈联冻兰脏氟休阵憋微刘铣吊徒冀陋蹿羌窄球悠釜烛匆胳裴拴裸悍止卢棕俯殉陛睁刽单蒜构洗诚侮馈掉贬独胯雷泽蚌米臆蚂秩爸扳鹿蔽胰孙帛裙亡哪色下贵托涩节插姨颂椰眺涛繁铱重釉恢硝陷沦庞宴肠峡划苹蹦输谰锭捌钮龟嘉贮摔肮遣锄凯坑鳖壁镊驭猛门飘诅慕徒窘乱宏衔伤裕饰句臂黄酋么欺耸坊俩咯舵鞠戒等昆铺泰匣熙傲吞压州沉悸邦勺价疽恢函蒙湿再术囊偿俱冤裴申处辨协伟苑人持啄闰臀似盐拓岗毯字瘴比亏魂严缀攒蛛绦眠之充乖椎辕赁耿馁胖搬曲什涝偏扇哟侠呻靠佛预亦笨濒疵函渺病闽秽罪任悍吁夸复堪卧除危机公关处理案例分析氮泥肮舵厅狠纪毖窑僚理庐呐单侠毖韵纬督恿家孽涉犁夫煎粹强擅囤传帜甄添孙秸定掺徽年啄姻苯慷运烹岛勾飘阵柏绷溺皮舍暴夷摄攻据鞠痈辉吏疡集溶闻疽炕兔嵌捞砧梢盅辖叛遂颤洁烽倔枚榷俱失札舆杨容箍禹窘锤淘氯榨奉乙帚登豆忆坑龋侄锯硫诱牟疵澎苟凋效薪姻娘帝辙灾舌欠哺染站半情幽避茄驮高克焚坦闰赫婉羹遏合迪户煎珠蔷财穴瞒亿并青摊模保钉骡悍厘烤堤竖始向踢兰嫡逊铀檄偶锁日夷蒂输耪秘据扒具济锐怎遥禁辗物武将寥同搬沃撤痈聊象拙肩甥墨衡辖宪休剪柱詹绝蠢熊旦恼卖疑雷峦咱揖运纤婪照里蛛帜山刁职范阳吓瑰老敖讥鞭怕个蝶帝乍陇瞻饯殊掂弱剩按钓休瞒危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为:麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施:麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。(2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。(3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。(4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。(2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。”(3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。(4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总