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企业危机管理与公关处理的案例分析

近年来，企业危机频发，公众对企业的关注度也越来越高。如
果企业处理不当，不仅会导致经济损失，更会影响品牌形象和信
誉度。因此，企业在危机管理和公关处理方面需要具备一定的敏

感性、专业性和效率性。

一、企业危机管理

危机是指突发事件或非常规情况对企业经营、生产、盈利等产
生影响的重大事件。企业危机的种类繁多，比如金融危机、产品
缺陷、自然灾害等。对于企业来说，面对危机，首先要做的就是

快速反应和控制局面。

1.危机预警

危机预警是企业危机管理的第一道防线。企业需要根据自身的
情况定期进行评估、风险预警和提前准备工作。如在气候突变时，
企业应该提前做好防供电中断准备、做好及时的应急预案、设立

专人负责等。

2.危机处置

危机出现后，企业要及时进行处置。比如企业在食品安全方面
出现了问题，就需要尽快采取措施停产制止，并及时调查问题原

因，以便于下一步更好的处理方案。

3.危机公告

企业危机公告是企业在危机处理中的重要一环。公告可以帮企
业及时恢复和维护公众对企业的信任，增强企业的事前预警意识。
同时，企业危机公告要及时发布、准确详尽，并采用多种渠道发

布。

二、公关处理

公关处理是在企业危机事件中保护和修复企业公众形象的重要
工作。公关处理需要从多个方面来进行，包括舆情分析、短期和

长期公关策略制定、及时的危机公告发布等。

1.舆情分析

企业在危机中，需要了解公众在事件中的想法和态度，从而有
针对性地进行宣传和公关。舆情分析可以通过社会媒体、舆情监

测等方式来实施。

2.公关策略的制定

根据舆情分析结果，企业需要制定出短期和长期的公关策略。
短期策略的目标是快速缓解危机，促进重建信任；而长期策略旨

在保护企业良好的品牌形象和信誉。

3.危机公告发布

企业在危机中，要及时发布公告，让公众及时了解事情的真相，

并尽可能地缓解事件居民的心理压力和不安。

三、案例分析

1.东方航空与法国游客事件

在2015年，中国东方航空公司曾因为对法国游客不当待遇而
引起对其公司的、自媒体、新闻界以及社交媒体等多种媒体的非
常重关注。东方航空不仅实现对员工的管理漏洞，且也没有给媒
体公众及时的公告信息，结果埋下了深深的信任危机。东方航空
的应对方法包括尽责公告、严肃处理员工不当行为、查找确保安

全管理漏洞等。

2.三星Note7事件

2016年，三星Note7手机的电池缺陷问题引起了响亮的舆论风
暴，短短数天，全球消费者要求三星停止销售Note7手机。三星
的应对方法包括修正数据：花大价钱善后、接受民众公众媒体的

采访等。

3.大众排放门事件

2015年，大众汽车因“排放门”事件导致其在美国和全球各地受
到了极大的压力和处罚。大众汽车的应对方法包括立即召回、善

后危机等。

结论

企业在危机管理和公关处理方面需要具备敏感性、专业性和效
率性。企业应该实施有效的危机预警、危机处置、危机公告和公
关策略，及时发布准确详尽（不过于简略，同时避免发地过多）
的公告。企业在危机处理中需秉持诚信原则，全面了解事件的背
景、异声迭出、积极采取行动，并尽可能地缓解事件居民的心理
压力和不安。只有这样，企业才能较好地保障自身的利益和形象，

赢得公众的信任。