精编之电话客服工作参考总结.docx

2021客服工作参考总结岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中尽管没出现大的过失，但在特别多征询题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到特别完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结征询题，及时改正。下面将上一年度遇到的征询题及需要改良的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定协助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应细心揣摩，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，如此显得更真诚;遇到用户打来向我们征询候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请征询您需要什么协助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现征询题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以专门声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的缘故，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能谅解并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因缺点停电来询征询时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，出现缺点我们确信会立即处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不一样，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行买卖卡’。(3)接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的征询题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的征询题得四处理;该讲清的一定要向用户讲明晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性征询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给本人留后路。2、业务及征询题处理方面：(1)新建小区，征询有关临时转正式用电征询题：可以如此解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，因而只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，因而临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设备等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费征询题：可以如此解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特别缘故可直截了当与相应属地网点联络询征询。(3)关于XX区校表征询题：如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释明晰，以免造成用户误解。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直截了当与各公司卡表校验部门联络约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路特别有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有征询题的线路断开后合表内开关，才能准确推断表内开关是否出现缺点。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5)关于询征询计划检修停电范围的征询题：可以如此解释：由于电力公司的线路是错综复杂的，详细是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。