【精编】电话客服工作参考总结.docx

2021客服工作参考总结岁末年初新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。回首过去的一年我们在工作中尽管没出现大的过失但在特别多征询题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到特别完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结征询题及时改正。下面将上一年度遇到的征询题及需要改良的地点总结如下希望也能给其他同事带来一定协助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时应细心揣摩讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”如此显得更真诚;遇到用户打来向我们征询候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”可以用“请征询您需要什么协助”来代替;如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称讲话要完好标准不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现征询题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以专门声明“您稍等我帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的缘故提示用户以后插卡输电尽量时间长一些以防止发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能谅解并配合我们的工作减少不必要的争端;接到用户因缺点停电来询征询时要先向用户致歉并说明“保证您用电是我们的责任出现缺点我们确信会立即处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’其名称各不一样答复用户时不应一概而论可以说‘银行买卖卡’。(3)接听时要认真留意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的征询题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的征询题得四处理;该讲清的一定要向用户讲明晰不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随意承诺或答复用户一些不确定性征询题和要求讲话不能过于罗嗦防止使用户产生厌烦情绪要换位考虑设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置不要光凭经历讲话过于随意并要留意答复用户时要留有余地给本人留后路。2、业务及征询题处理方面：(1)新建小区征询有关临时转正式用电征询题：可以如此解释：因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房因而只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件因而临时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设备等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费征询题：可以如此解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理但用户如有特别缘故可直截了当与相应属地网点联络询征询。(3)关于XX区校表征询题：如遇到XX区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释明晰以免造成用户误解。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直截了当与各公司卡表校验部门联络约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路特别有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有征询题的线路断开后合表内开关才能准确推断表内开关是否出现缺点。但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有一定危险。(5)关于询征询计划检修停电范围的征询题：可以如此解释：由于电力公司的线路是错综复杂的详细是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。