餐饮公司危机处理手册模板.doc

危机管理手册危机管理使命——把每一次危机全部转化为企业良机目标——提升避免危机意识——确保立即、有效地作出反应。——把损失降到最低，尽可能保护和提升企业利益。危机定义——凡对企业人员安全、声誉形象、企业资源及财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件称为危机。任何危机发生危机时你应该1、保持冷静。——保持冷静会帮助你愈加好地处理每一件事。2、搜集事实。——依据事实而不是猜测来做出合理决定。——提议提出以下问题帮助搜集事实：——发生了什么事？何时发生？——包含到哪些人？——查明地点、电话号码、姓名、地址、包含职员、经理等。3、开始沟通/汇报。——向相关部门主管和上级汇报相关事件，并通知直属部门总经理。4、提醒相关人员注意。——假如影响到其它市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。5、需要时开启处理危机团体采取行动。6、有清楚档案统计。——具体地统计事件经过、细节、和人物。——整理并保留证据（文件、照片及物件等）——完善档案统计有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。——填写值班汇报，保持良好沟通。7、在采取任何行动时，全部应确保本身安全。——人身安全永远是最关键。——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己安全。危机处理禁忌1、不要等候危机自动消失。——危机不会自动消失，应主动给予处理。2、不要尝试独自处理危机。——和其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。3、除非迫不得已，不要把企业牵扯进任何可能触发危机事件或谣言。——避免卷入她人事件。——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也轻易引发媒体注意。没有必需和不良或负面事件拉上关系。4、不要让职员和其它管理机构人员或用户议论该事件。5、在得悉真相之前，不要假定刘一锅就是造成事故原因。——先不要认可责任。顾客发生危机时你应该1、立即做出反应，认真进行处理。2、友善礼貌对待用户，避免情况深入恶化。3、对用户表示出真正关心、照料和同情。4、聆听用户谈话，立即做出反馈。5、感谢用户提出问题，好让我们加以关注。6、在合适时候，向用户赠予贵宾卡或其它，激励她们再次光临。7、立即调查，然后进行追踪。危机处理禁忌1、不要表现出防卫态度。2、先不要认可责任，不要假定刘一锅就是造成事故原因。3、不要引发其它用户注意。——为了您舒适起见，我们能否坐下来谈谈？特殊情况——用户索赔假如碰到或预料到用户索赔，全部必需立即汇报给指定处理索赔部门和经理。政府发生危机时你应该1、彬彬有礼地表示出关切和合作态度。2、安排政府官员到僻静角落谈话。3、了解她们真正意图。——来自哪个部门？——想得悉哪些内容？4、观察她态度。——主动？——中立？——敌正确？5、向上级汇报整个事件并请求帮助。6、主动回应，告诉她们相关人员会立即抵达和她们谈话。7、尽可能使她们舒适。——供给饮品和食物。——安排平静地方让她们等候。危机处理禁忌1、不能无理拒绝政府部门官员及工作人员实施任务。2、不能和政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。3、不要自行处理。4、在没有得到帮助之前，不要正面回复她们问题。5、在没有和企业管理层达成一致之前，不要表明你立场。6、不能随便回复非店总经理职责范围问题。危机分类及危机触发点一、用户生病1、定义——有用户提出、归咎于刘一锅疾病投诉。不管是真实还是有嫌疑，我们全部要认真对待用户提出疾病汇报。2、门店处理程序——需立即处理。正确对待用户，彬彬有礼，关心用户需求，做出正面主动应对。——将用户带到一个平静地方交谈，不要影响其它用户。——要向用户表示真诚同情，但不应该认定错误。——要求用户去看医生。假如需要，可挑选一名门店管理组人员陪同并帮助用户。——即使通常不会留下剩下产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。——尽可能多搜集相关该事件和产品资料及事实？（为何，时间，地点，事件，用户在刘一锅就餐之前或以后该吃了些什么，等等。）——问询用户姓名、电话号码和住址。——假如怀疑该事件不是孤立，那么应停止使用你认为有可能造成用户疾病原料。——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，提议经过消协进行调整处理。——就事件发生和进展，要向直接主管和相关部门立即进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，方便掌握我们处理过程合理性，听取消协提议和解释，为接下来处理打下基础。——立即将该事件和搜集到相关事实汇报给区域经理和采购部，并统计在值班汇报和品质回馈单中。——准备接收政府部门对门店调查。3、危机处理禁忌——不要产生过分防卫心理。——不要假定刘一锅应负担责任。——不要在事实澄清之前，认可错误。——不要引发其它用户注意。——不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪（跟进）！4、申明和问题——对您遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉怎样？——您是否需要去看医生？——我们一向很关注