餐饮公司危机处理手册模板.docx

KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）埋怨二、用户在餐厅中失窃或治安事件三、用户受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其它恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环境保护、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检验十、其它公众关心问题参考回复一、食品卫生（或异物）埋怨1、用户对食品卫生（或发觉异物）提出埋怨，你怎样正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心态度，感同身受地对于发生这么事情表示抱歉和遗憾。“真是对不起，给您带来不好用餐经验，我也很了解您现在心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（假如用户不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到？”“没关系，我能够确保，这种东西对您身体绝对没有坏处！”“异物是从哪儿来呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、假如用户对你提出方法不满意，你该怎么办？应该：如用户不满意，可在更换产品或退产品款基础上，再赠予和食品等值餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求用户意见，并立即报备你主管或企业相关部门。不应该：“对不起，我权限只能到此为止。”（不要给用户不一样权限会有不一样处理结果感觉，而应该委婉地告诉用户不管是你还是你主管，处理这类事情全部有一致标准和标准。）3、假如用户需要就医诊疗，怎么办？应该：假如用户因食品问题身体不适，应派专员或帮助送医院检验，必需时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即负担责任。4、对于出现问题产品，怎样处理？应该：在可能情况下收回有疑问产品，并妥善保留，方便企业追查原因，进行整改，也可降低媒体渲染机会。但如收回有困难则不应勉强，以免用户误解。（需要注意是，假如事件已经处理，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。5、假如用户坚持写事件书面说明，怎么办？我们并不主张为用户提供书面东西，即便是用户意见联络单，其关键目标也应该是统计用户要求和联络方法，而不是事件过程描述。应该：“假如您有任何意见或要求，您随时全部能够和我们联络。今天，我们对这件事情已经有了一个良好共识，作为一个有着良好信誉企业，我们之间能够随时针对此事进行沟通，我们对用户很信任，正是因为相互信任才是处理问题前提。”（假如用户坚持要写，你需要请示你主管或相关部门，而且内容一定要简明、客观，比如用户投诉称……等。）不应该：未经主管同意即给用户书面说明。6、假如用户称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，怎样应对？应该：“假如您认为有必需话，您也能够到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有权利。但我认为假如事情经过我们之间良好沟通取得处理，岂不愈加好，也不会牵扯您精力和时间。期望我们保持联络。”假如用户要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您权利吗？”7、假如上述部门到餐厅或打电话问询事件经过，怎么办？应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“很感谢您对红荔村关注，我们企业有专员负责这件事，您能否留下您联络方法，我会立即报备我主管和此事责任人，她会立即和您取得联络，并给您作好相关解释工作。”不应该：“对，有这回事，事情是这么……”（不了解对方背景，而且随便发表言论）（不管任何时候全部应记住，你所发表言论全部代表了企业态度和立场，而且是给相关部门第一解释。）8、假如卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，怎样应对？A、立即报备主管及危机小组。B、在品管部指导下接收问询或进行笔录，不要简单地回复是和非，表示努力争取详尽。C、不能够未经主管许可，便提供书面情况说明。9、假如用户要求精神赔偿，怎样回复？应该：“我想，给您带来不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有处理诚意，从餐厅来说，自始至终做法也充足表现了我们对这件事遗憾和处理问题真诚心愿。我们还是站在更现实角度看待和处理这个问题，更有利于事情处理。我想您也了解现在中国法律对精神赔偿有着相当严格限定。所以，我还是提议您考虑一下我提出方案。有必需话，您能够先回去，我们保持联络。”10、针对发生这种投诉，你该做好那些善后工作？A、妥善保留问题产品，方便于品管部追查原因，进行整改。B、事件处理假如超出你权限范围，请立即报备主管及企业相关部门。C、我们不主张出具书面说明，即使是用户意见联络单也一定要谨慎。D、任何情况下和用户沟通，全部要保持良好、耐心和真诚态度。当用户出现埋怨时，感同身受很关键。E、任何投诉全部是你餐厅进行改善机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。二、用户在餐厅中失窃或治安事件11、用户投诉在餐厅失窃，怎样应对处理？A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意