电商淘宝天猫客服KPI绩效考核样本.doc

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提高客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条本制度涉及总则、素质规定和行为准则，工作寻常规范、客服基本培训以及薪资绩效考核等内容。第三条做客服事实上就是做销售，只有销售型客服才干跟客户有深层次感情交流，客户必定与满意才是咱们最但愿奖赏。（二）素质规定和行为准则具备淘宝/天猫/京东客服有关工作经验，理解客户购买心理，掌握交流技巧和有关话术，纯熟引导客户下单。语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定情感解决，服务时让客户感受到你热情和专业，给客户信任感。应变能力强，态度热情，积极积极，耐心为客户服务，恰当妥善帮客户解决问题。态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。紧记“顾客第一”原则，积极、热情、周到为顾客服务，努力让顾客满意，禁止与任何客户发生任何形式语言冲突。禁止一心多用或工作过程中兼顾其他非工作内容，不得自营与公司职务上关于业务，或兼任其她公司职务。服从公司组织领导与管理，不得迟到早退或无端旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。禁止运用职务便利窃取公司机密或任何形式谋利行为。禁止向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司各项规章制度及客服工作守则。（三）工作寻常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定期间点为准，如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要拟定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，禁止无端旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备（1）客服正式接待迈进行为期三天岗前培训，涉及：①熟悉公司文化、打卡规定、工作流程、绩效考核制度以及办公室寻常管理规定。②学习并掌握《客服培训基本手册》内容并由客服主管一一检查。③老客服带着新客服进行一对一指引，新客服做到不懂就问，纯熟掌握有关话术、车型简介、售前和售后接待技巧。④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行有关培训。每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一种问题或想法立即记录下来，周一客服会议进行征询或分享。第三条客服工作规定【基本能力】纯熟掌握《客服培训基本手册》内容。【工作时间】着装得体，保持桌面整洁。办公室禁止抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天售后问题（没有在后台填写退货单号客户旺旺或短信提示），准备好新一天【补发登记表】【返现登记表】。【补发登记表】登记规定信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。【工作手册】每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行征询或分享，若是客户接待问题可随时征询老客服解决。（如雨刷规格不拟定；车型不拟定；快递问题）【备注信息】如果客户有特殊规定如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。【售前售后】售前工作做到初次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活为客户服务；售后工作学会辨别退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）区别。【客服会议】每周一16:10分召开客服会议，总结一周工作，解决售前和售后中浮现问题，针对上一周绩效和转化率进行发布，并安排下一周工作。【快捷短语优化】每周客服会议结束解决问题后，对快捷回答进行优化，不断完善以求达到最佳效果。【自动回答和快捷短语】旺旺必要设立自动回答和快捷短语，内容格式存于《客服培训基本手册》。【工作对接】每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员重要订单信息（标记客户）。【售后征询】①与想象不符：一方面对客户做出道歉，详细简介出产品性价和性能，以上无效后，转入钞票补偿、换货流程。②服务不满意：一方面查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户规定退货，则直接退款，无需退货。③少发货、缺货：一方面赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补刊登进行补发。④到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。⑤运送破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。⑥质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服