如何做好客户维护.doc

如何做好客户维护客情维护主体的确认和分组工作责任人：店长和营业员营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。建立数据库设定表格，将已有的老客户资料归档并录入《客情管理系统》（表格表头如下）客户姓名：卡号/等级：生日电话身高腰围当次购买尺码邮寄地址喜欢的颜色喜欢的款式喜欢的风格消费记录购买日期货号消费积分购买日期货号消费积分责任人：店长工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在《客情管理系统》开始使用一周内全部录入完成。每超过时间一天，扣罚店长20元/天新客户数据库的建立每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户工作的考核：由店长执行。未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。未达到规定任务的80%，扣店长20元客户资料档案的分类和整理客户的分类A类客户——累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户B类客户——凡重复购买过商品的顾客C类客户——凡购买过或经常到店的客户店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类客户的整理最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。礼品赠送礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级礼品的介绍：礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺卡）。卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。赠送方式将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店拿相相应的礼品。客情维护的标准A类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。派送礼品标准：①五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。采取电话通知到店领取。②生日：每次派送商品成本价值不低于125元。（如：正品皮带或钱夹、蛋糕和鲜花、咖啡杯组合一套）采取送货上门或到店领取。③特殊顾客的礼品由总经理酌情处理。B类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8.5折金卡待遇（特价商品除外）。2、五一、十一、春节：每次派送时尚咨讯手册和礼金券100元一张。（采用邮寄方式）3、生日：每次派送商品成本价值不低于25元。采取电话通知到店内领取。C类客户：凡购买商品（特价商品除外）均可获赠礼品一份。附表：礼品赠送情况计划与执行一览表客户编号客户名赠送事宜礼品类别执行人店长签名客户签名经理：审核人：专卖店根据节庆情况和顾客在当月的生日的登记，填制礼品赠送与执行情况一览表。交店铺经营者签字批准执行，店长监督礼品赠送的执行情况。客户沟通沟通的时机和频率：沟通是维系品牌偏好和重复购买的必要途径。沟通的手段包括电话访问，短信信息，和店堂沟通。各店必须为沟通体系的建立配备短信平台和电话等。使用电话沟通的时机为：售后回访、生日祝福和其他必须用电话沟通的事情。由店长使用专卖店的业务电话，每天打电话时间规定为下午3点到4点。（备注：征对C类客户，如果本店的客情维护的标准中间不含礼品赠送的范围。一般不适宜以电话直接沟通的方式，避免给人口惠而实不至的感觉。）短信平台信息是品牌信息1V1传播的基础途径。短信的周期为15天/次。短信信息的基本内容由公司编辑。公司再发送给各专卖店。各店再结合自己特殊的需要进行调整。15天每次的沟通频率是维系客户深度记忆的最低频率。（勿需担忧顾客认为是短信骚扰，一则我们短信的内容有征对性和实用性。二则要相信我们的品牌给顾客的是尊重和体面）客情关系维护的奖励新顾客数据库建立连续三个月超标10%（如任务为30组/月，实际达到33人/月）的销售组，给予达标组30元/次的奖励。根据顾客消费档案的记录，对电话及短信沟通的效果每个季度评比一次。完成任务较好的销售组（顾客重复购买率为指标考核），奖励XX元/月。对于顾客重复购买率最低的小组，实行快乐处罚。在完成季度总任务的基础上，本组所负责的顾客，登记消费的金额较高的小组，每人奖励50元/季度。客情管理必须得到完全彻底的执行，并已纳入公司的现场达标管理范畴，对不按公司的体系建立相应的客情管理的体系或者执行不好考核不及格的，予以店长200元的罚款，其他员工100元的罚款处理。专卖店店长必须根据公司规定，细化相关内容，并制定出的具体实施办法和工作时间表，并按工作表内容指导和考核营业员工作。注意落实积分制的换算和实施。客情管理的相关考核点的意义。考核点1：建立顾客档案是客情管理的基础。没有顾客档案就谈不上任何顾客管理措施的开展。而且，档案里的顾客，都是已经购