游客服务中心制度.doc

游客服务中心制度游客服务中心制度游客服务中心制度游客服务中心管理制度1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守景区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶,一份关切，一声再见。3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与游客争吵;不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情.4、接待工作实行首问负责制.接应游客要求一办到底,不能没有回应，不能半途而废,不能不做任何努力而予以回绝.5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏，丢失.6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表"。7、建立个人工作日志，实行个人填报.8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。9、服从景区统一安排,任劳任怨，做好工作。10、做好与其他部门的沟通、协调,做好信息反馈工作。游客服务中心旅游环境卫生管理制度1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。2、认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清,实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象.3、空气质量清新,无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。4、不得随地吐痰、便溺,不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。消防安全制度1、营业期间确保安全出口、疏散通道畅通。2、按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用.3、严格用火用电管理,严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备,严禁在客房内使用明火。4、做好值班巡查工作,发现事故苗头及时消防。5、积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患.旅游投诉处理制度为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：1、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的。2、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的.3、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的。4、认为旅游经营者欺诈投诉者利益的。5、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。6、其他损害投诉者利益的。旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚:1、警告。2、没收非法所得，并处以罚金.3、公开向投诉者赔礼道歉.4、限期或停业整顿。