售楼中心销售案场管理手册.doc

附件：绿城销售案场管理手册细心感受、专心管理、全心学习一个团体总由不一样个性、不一样特点人组成，在团体中也总会有这么那样问题与要求，所以我们需要一个严格管理制度与高要求工作标准。当个体要求和个性与团体纪律有所冲突时，我们不会改变我们纪律与制度，也不会降低对每个人严格要求。因为只有这么团体才能无往不胜，才能取得一个又一个辉煌业绩。在绿城销售大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻洁净整齐，用温馨与美观让更多人喜爱光临并得到美享受；我们希望大家能得到很好锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质提升来感受工作价值；我们更希望大家能在此愉快工作，并以这种愉快心情感染客户，让客户既感受到产品魅力，更感受到绿城销售服务魅力。为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家严格要求，才能使绿城销售优异得以传扬，不足不停改进；也只有大家认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售不停进步而努力。细心感受、专心管理、全心学习――这就是绿城销售基本要求。销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：经过对案场销售人员行为规范管理，对案场销售接待工作规范管理，以及销售案场管理制度深入强调，促进销售过程中客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时深入增强每一位销售人员业务能力和服务素质，全方面提升绿城销售案场管理水平。销售案场规范管理内容：销售人员行为规范销售案场接待规范销售案场工作规范销售部门管理制度客户资源管理重点开盘前准备工作管理重点开盘热销期管理重点销售管理考评细则参考附：1、“客户权属确认方法”“销售周例会会议纪要”“项目销售月度分析汇报”“客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范第一条销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐洁净，无污迹和显著皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮。衬衣：通常统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采取深色或较传统样式。袜子：男士宜用深色或黑色袜子，女士宜用肉色袜子。鞋跟：宜穿平跟、中跟，通常以不超出三公分为宜。男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力争自然、漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水。员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡勤洗澡，勤换衣物。第二条销售人员举止规范站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。第三条销售人员谈吐规范与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找适宜机会转移话题，一直做到热情有礼，面带微笑，语气和缓并善于用赞美言辞与客户沟通和靠近。工作时间应以普通话交流，如用户讲方言，能够讲方言。防止在用户面前与同事说用户不懂话及方言。与客人交谈宜保持60-120公分距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力防止不尊重口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语气生硬、不得耍笑客户。客户提问时，尽可能防止一些含糊不清句子，回答要必定，要极力防止诸如可能、大约之类话，要防止对客户进行不礼貌反问。有时因为一定策略必须这么做时，可采取其余一些方式，对不能马上回答问题，能够对客户说“对不起，这个问题我得请示企业领导，马上给您回复，好吗”等。在售楼处