售楼中心销售案场服务礼仪培训.ppt

售楼中心销售案场服务礼仪标准培训前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4
第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥5
第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥20
第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥32
第四篇样板房岗位礼仪标准‥‥‥‥‥40
结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。
（服务改善生活）第一篇案场通用礼仪标准一、站姿(一)男式站姿
1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客
分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。
5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。
6．两手臂放松，自然下垂于体侧。
7．脖颈挺直，头向上顶。
8．下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：分腿站立式女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8.手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。

双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。

双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。二、走姿(一)男式标准走姿两人成行三人成列(二)女士标准走姿三、指引

为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。
右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向
掌心向外
四指并拢
拇指内扣第二篇礼宾岗位礼仪标准1.礼宾岗位形象展示
2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务
3.客户上下车礼仪服务
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。
3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。1.前行动作

双手前平举，前手臂上举，手掌向内。
前手臂朝内三次动作（配合口令）。
此动作亦适用于倒车。2.推行动作

身体立正姿势。
双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。
一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车

左手前平举，手掌向外。
右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。
右转动作，手势相反。4.车后左分车

右手前平举，前手臂上举，手掌向内。
右手前手臂朝内三次动作。
左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。
倒车右转动作，手势相反。5.停车动作
身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。
示意停车。
1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客户带好随身物品。
若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。
第三篇水吧岗位礼仪标准1.接待来访客户
2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务
3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁
4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁二、托盘端姿托盘规范

1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更