现场销售及接待流程培训.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度现场销售(一)接听电话1、基本动作(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切,一般先主动问候”您好,××楼盘”,而后开始交谈。(2)一般,客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容,销售员应扬长避短,将产品卖点巧妙融入。(3)与客户交谈中,设法取得所需资讯(如:客户的姓名、联系电话等个人资讯;客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯)。(4)最好能直接约请客户到现场看房。(5)立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。2、注意事项(1)销售员正式上岗前应进行系统训练,统一说辞。(见《电话接听统一说词》)(2)广告发布前,销售员应事先了解广告内容,研究和应对客户可能会涉及的问题。(3)广告当天,来电量较多,接听电话时间不宜过长,一般以2至3分钟为限。(4)接听电话以铃声响二下为宜。(5)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍。(6)约请客户应明确具体时间,并告知你将专程等候。(二)迎接客户1、基本动作(1)客户进门,每个看见的销售员都应主动招呼”您好,您第一次来吗?”,提醒其它销售员注意;若非第一次来,应协助找到第一次接待的销售员。(2)销售员立即上前接待(按接待顺序)。(3)经过随口招呼,区别客户真伪了解所来的区域和媒体。2、注意事项(1)销售员应态度亲切,不卑不亢。(2)接待客户或一人,或一主一副,以二人为限。(3)若非真正客户,也应提供楼书等资料(机密资料除外),作简洁介绍。(4)没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,随时给客户以良好印象。(三)介绍产品1、基本动作(1)略微寒暄一下,了解客户个人资讯。(2)沙盘解说,并配合户型模型,展板等销售道具,自然而有重点地解说(地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等)。2、注意事项(1)沙盘解说简洁而又有侧重,时间不宜过长,以3至5分钟为宜。(2)经过交谈正确把握客户需求,并据此制定应对策略。(3)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握其相互间的关系。(四)购买洽谈1、基本动作(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前就座。(2)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。(3)根据客户需求及偏好,选择一至二种户型作介绍,可是选择不宜过多。(4)根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。(5)列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。(6)针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服其购买障碍。(7)在客户对产品有70%认可度时,设法说服其下定金,并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。2、注意事项(1)入座时,应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。(2)个人的销售资料及工具应准备好,从容应对客户。(3)注意与客户沟通,了解其真正需求及喜好。(4)判断客户诚意、购买能力及成交率。(5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(6)现场气氛应自然亲切,不宜过于急切,给人强硬推销印象。(五)带看样板房1、基本动作(1)根据客户需求及喜好,选择一个样板房带客户参观。(2)对样板房格局、功能设置作详尽说明。(3)对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。2、注意事项(1)注意保持样板房的整洁。(2)解说顺序规划好,并根据客户关注点作及时调整。(六)带看现场1、基本动作(1)结合工地现况和周边物征,做到边走边介绍。(2)根据客户所选户型,指出楼位具体位置。(3)多找一些话题,让客户始终为你所吸引。2、注意事项(l)熟悉工地情况及讲解路线,对楼位的具体位置事前心中有数。(2)沿途能够景观为解说重点。(七)暂未成交1、基本动作(1)将楼书等资料备齐一份给客户,让其考虑或代为传播。(2)将名片递交客户,说明联系方式。(3)对有意的客户约定下次看房时间。(4)送客至大门外。2、注意事项(1)暂未成交的客户仍是客户,销售员态度应亲切,始终如一。(2)及时分析未成交的原因,并记录在案。(3)根据未成交原因,寻求相应解决方法。(八)填写客户资料表1、基本动作(1)每接待完一个客户,及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。(2)根据客户等级,将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、注意事项(1)填写资料应尽量详细。(2)客户等级应视具体情况作阶段性调整。(3)每天开例会时,依客户资料总结销售情况,并采取相应措施。(九)客户追踪1、基本动作(1)工作间隙,依客户等级与之联系,对A、B级客户应列为重点对象。(2)将每次追踪情况都记录在案,便于日后分析。2、注意事项(1)追踪客户要选择适当话题切入,不要给人强硬推销的印象。(2)注意时间的间隔,一般以三天左右为宜。(3)注意追踪方式的变化,如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。(4)二人或二人以上同时追踪某个客户时,应相互沟通,协调行动。(十)成交收定1