现场销售及接待流程培训.doc

现场销售（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼语音亲切一般先主动问候“您好××楼盘”而后开始交谈。（2）通常客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容销售员应扬长避短将产品卖点巧妙融入。（3）与客户交谈中设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯）。（4）最好能直接约请客户到现场看房。（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。2、注意事项（1）销售员正式上岗前应进行系统训练统一说辞。（见《电话接听统一说词》）（2）广告发布前销售员应事先了解广告内容研究和应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天来电量较多接听电话时间不宜过长一般以2至3分钟为限。（4）接听电话以铃声响二下为宜。（5）电话接听时尽量由被动回答转为主动介绍。（6）约请客户应明确具体时间并告知你将专程等候。（二）迎接客户1、基本动作（1）客户进门每个看见的销售员都应主动招呼“您好您第一次来吗？”提醒其他销售员注意；若非第一次来应协助找到第一次接待的销售员。（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3）通过随口招呼区别客户真伪了解所来的区域和媒体。2、注意事项（1）销售员应态度亲切不卑不亢。（2）接待客户或一人或一主一副以二人为限。（3）若非真正客户也应提供楼书等资料（机密资料除外）作简洁介绍。（4）没有客户时也应注意现场整洁和个人仪表随时给客户以良好印象。（三）介绍产品1、基本动作（1）略微寒暄一下了解客户个人资讯。（2）沙盘解说并配合户型模型展板等销售道具自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。2、注意事项（1）沙盘解说简洁而又有侧重时间不宜过长以3至5分钟为宜。（2）通过交谈正确把握客户需求并据此制定应对策略。（3）当客户超过一人时注意区分其中的决策者把握其相互间的关系。（四）购买洽谈1、基本动作（1）倒茶寒暄引导客户在销售桌前就座。（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3）根据客户需求及偏好选择一至二种户型作介绍但是选择不宜过多。（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6）针对客户的疑惑点进行相关解释逐一克服其购买障碍。（7）在客户对产品有70%认可度时设法说服其下定金并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。2、注意事项（1）入座时应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2）个人的销售资料及工具应准备好从容应对客户。（3）注意与客户沟通了解其真正需求及喜好。（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。（5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（6）现场气氛应自然亲切不宜过于急切给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、基本动作（1）根据客户需求及喜好选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导强化其购买欲望。2、注意事项（1）注意保持样板房的整洁。（2）解说顺序规划好并根据客户关注点作及时调整。（六）带看现场1、基本动作（1）结合工地现况和周边物征做到边走边介绍。（2）根据客户所选户型指出楼位具体位置。（3）多找一些话题让客户始终为你所吸引。2、注意事项（l）熟悉工地情况及讲解路线对楼位的具体位置事前心中有数。（2）沿途可以景观为解说重点。（七）暂未成交1、基本动作（1）将楼书等资料备齐一份给客户让其考虑或代为传播。（2）将名片递交客户说明联系方式。（3）对有意的客户约定下次看房时间。（4）送客至大门外。2、注意事项（1）暂未成交的客户仍是客户销售员态度应亲切始终如一。（2）及时分析未成交的原因并记录在案。（3）根据未成交原因寻求相应解决方法。（八）填写客户资料表1、基本动作（1）每接待完一个客户及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。（2）根据客户等级将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、注意事项（1）填写资料应尽量详细。（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3）每天开例会时依客户资料总结销售情况并采取相应措施。（九）客户追踪1、基本动作（1）工作间隙依客户等级与之联系对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案便于日后分析。2、注意事项（1）追踪客户要选择适当话题切入不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔一般以三天左右为宜。（3）注意追踪方式的变化如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时应相互沟通协调行动。（十）成交收定1、基本动作（1）要求客户确定房位选定付款