客户投诉处理规定.doc

一：各部门职责1：客户服务部主管负责处理在服务过程中出现的质量问题投诉。2：对客户关于服务质量问题的投诉，由客服接待人员填写《客户投诉记录》转至相关部门处理，并上报主管领导。二：工作程序1：电话投诉处理程序详细填写《客户投诉记录》，对设备设施的投诉应立即通知相关部门人员上门进行维修整改，若因其他原因投诉，报相关部门处理，对较严重的投诉应立即填写《维修单》向上级领导汇报，由上级领导组织相关人员进行研究后落实解决。对不能及时处理的维修方面的投诉，应向客户说明原因并催促相关部门尽快予以解决。《客户投诉记录》填写后，一份留底存档，另一份交相关部门填写处理结果。各相关部门处理完投诉后，应及时将处理结果书面通知客户服务人员以便安排回访。客服助理负责回访，回访后填写《回访记录表》存档。2：客户上门投诉处理程序遇有客户上门投诉，客服人员应热情礼貌接待，认真聆听客户的投诉并详细记录投诉内容，确认为己方错误时，应向客户表示歉意。对能立即处理的投诉应立即处理并将处理结果告知客户，对不能立即处理的投诉，报相关部门进行处理并向客户解释原因，承诺在一定时间内给客户一个满意的答复。详细填写值班表、台帐、投诉表，客服助理应跟进投诉处理落实的结果，相关部门处理完毕后，应迅速将处理结果书面告知客服人员，以便在承诺的时间内进行回访。将填写的各类投诉表格存档。3：来函投诉处理程序接到投诉信函应立即处理，对不能立即处理的投诉报相关部门处理，对较严重的投诉报上级领导处理。认真填写《客户投诉记录》和《值班记录》。客服助理根据处理的结果进行回访。将填写的各类投诉表格存档。