客户投诉处理规定.doc

一：各部门职责1：客户服务部主管负责处理在服务过程中出现的质量问题投诉。2：对客户关于服务质量问题的投诉由客服接待人员填写《客户投诉记录》转至相关部门处理并上报主管领导。二：工作程序1：电话投诉处理程序详细填写《客户投诉记录》对设备设施的投诉应立即通知相关部门人员上门进行维修整改若因其他原因投诉报相关部门处理对较严重的投诉应立即填写《维修单》向上级领导汇报由上级领导组织相关人员进行研究后落实解决。对不能及时处理的维修方面的投诉应向客户说明原因并催促相关部门尽快予以解决。《客户投诉记录》填写后一份留底存档另一份交相关部门填写处理结果。各相关部门处理完投诉后应及时将处理结果书面通知客户服务人员以便安排回访。客服助理负责回访回访后填写《回访记录表》存档。2：客户上门投诉处理程序遇有客户上门投诉客服人员应热情礼貌接待认真聆听客户的投诉并详细记录投诉内容确认为己方错误时应向客户表示歉意。对能立即处理的投诉应立即处理并将处理结果告知客户对不能立即处理的投诉报相关部门进行处理并向客户解释原因承诺在一定时间内给客户一个满意的答复。详细填写值班表、台帐、投诉表客服助理应跟进投诉处理落实的结果相关部门处理完毕后应迅速将处理结果书面告知客服人员以便在承诺的时间内进行回访。将填写的各类投诉表格存档。3：来函投诉处理程序接到投诉信函应立即处理对不能立即处理的投诉报相关部门处理对较严重的投诉报上级领导处理。认真填写《客户投诉记录》和《值班记录》。客服助理根据处理的结果进行回访。将填写的各类投诉表格存档。