顾客服务指南-深航顾客服务指南(第三版).doc

前言本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并于2005年6月和2007年2月分别向社会推出《顾客服务指南》（修订）和《顾客服务指南》(修订第三版)。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2005年“旅客话民航”活动中，深航荣获“用户满意优质奖”；在2006年全国用户满意工程评比中，深航又获得了“全国用户满意服务奖”。面对民航广阔的市场空间，深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第四次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。深航在新修订的《顾客服务指南》（2007年8月修订第四版）（以下简称修订第四版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；增加了携带液态物品的新规定；修改了旅客自愿退票规则、特殊旅客承运标准及金鹏知音俱乐部会员服务相关规定；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第四版）的各项细节中均力求体现以上主张。深航《顾客服务指南》（修订第四版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示，广大顾客可以依据本指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第四版）中的“特色服务”是指：在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务，并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传，敬请您随时关注与了解。深圳航空有限责任公司总裁：二〇〇七年九月目录律师声明前言TOC\o"1-3"\u第一章适用范围PAGEREF_Toc154818941\h1第二章信息查询与定座PAGEREF_Toc154818942\h2第三章购票、送票与取票PAGEREF_Toc154818943\h4第四章退票、客票变更与签转PAGEREF_Toc154818944\h9第五章纸质客票遗失处理PAGEREF_Toc154818945\h18第六章航班超售处理PAGEREF_Toc154818946\h19第七章办理乘机手续PAGEREF_Toc154818947\h20第八章行李运输PAGEREF_Toc154818948\h22第九章客舱服务PAGEREF_Toc154818949\h26第十章不正常航班的服务PAGEREF_Toc154818950\h30第十一章特殊服务PAGEREF_Toc154818951\h34第十二章金鹏知音俱乐部会员服务38第十三章货物运输41第十四章旅客人身意外伤害赔偿PAGEREF_Toc154818954\h46第十五章顾客意见受理PAGEREF_Toc154818955\h50第十六章生效与修改PAGEREF_Toc154818956\h52附录术语定义PAGEREF_Toc154818957\h53第一章适用范围除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。本《指南》不适用于航空邮件运输。第二章信息查询与定座一、查询航班航班：指按规