顾客服务指南-深航顾客服务指南(第三版).doc

前言本着“任何时候自然体贴”的服务准则深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行）并于2005年6月和2007年2月分别向社会推出《顾客服务指南》（修订）和《顾客服务指南》(修订第三版)。《顾客服务指南》的制定和执行充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持在2005年“旅客话民航”活动中深航荣获“用户满意优质奖”；在2006年全国用户满意工程评比中深航又获得了“全国用户满意服务奖”。面对民航广阔的市场空间深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则持续关注、持续改进、持续创新服务流程不断精简、精进、精准服务项目不断优化创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第四次修改与完善力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象为构建和谐社会贡献应有的力量。深航在新修订的《顾客服务指南》（2007年8月修订第四版）（以下简称修订第四版）中仍采用与顾客“您”直接对话的方式对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；增加了携带液态物品的新规定；修改了旅客自愿退票规则、特殊旅客承运标准及金鹏知音俱乐部会员服务相关规定；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。深航主张以持续改进来推动公司的不断进步坚信“没有最好只有更好”；深航以“永恒安全从零开始”为安全准则承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色以协同行业的发展促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第四版）的各项细节中均力求体现以上主张。深航《顾客服务指南》（修订第四版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示广大顾客可以依据本指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第四版）中的“特色服务”是指：在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议不断改进这些特色服务并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传敬请您随时关注与了解。深圳航空有限责任公司总裁：二〇〇七年九月目录律师声明前言第一章适用范围1第二章信息查询与定座2第三章购票、送票与取票4第四章退票、客票变更与签转9第五章纸质客票遗失处理18第六章航班超售处理19第七章办理乘机手续20第八章行李运输22第九章客舱服务26第十章不正常航班的服务30第十一章特殊服务34第十二章金鹏知音俱乐部会员服务38第十三章货物运输41第十四章旅客人身意外伤害赔偿46第十五章顾客意见受理50第十六章生效与修改52附录术语定义53第一章适用范围除本章第二、三、四、五条中另有规定外《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。除免费运输条件、合同、票证另有规定外《指南》亦适用于免费运输。在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款除不一致的条款外《指南》的其余条款仍然有效。本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单共同构成深航与顾客的运输服务合同。本《指南》不适用于航空邮件运输。第二章信息查询与定座一、查询航班航班：指按规定的航线、日期、时间从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。和票务信息1、您可以拨打我们的24小时服务热线电话获得航班信息查询、客票客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。预订、酒店预订、旅游、货运、俱乐部会员和集团客户等服务。广州、深圳、东莞、中山、惠州、昆明、南宁、南京、常州、无锡、苏州、成都、上海、北京、武汉的旅客旅客：指除机组成员以外的承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。请您拨打“95080”其它地区的旅客请您拨打“4008895080”。我们即将在全国范围开通“95080”敬请您留意深航的公告信息。2、您可以登陆深航网站“www.shenzhenair.com”或www.95080.com进行深航航班信息的查询与定座。二、定座定座：指按规定的航线、日