中餐服务规程.doc

中餐服务规程（注意事项与服务程序）所谓服务规程就是餐厅接待工作中的一系列规则要求和程序。服务规程是根据接待服务过程中各项具体服务的质量标准制定出来的，使企业各项服务都按照一定的标准程序进行，先做什么，后做什么，再做什么，这些服务工作怎样做都要形成程序，并受制于一定的工作标准和质量规范。服务规程一般分为三个阶段：餐前准备，接待过程中的服务工作和收尾工作。以下主要介绍：1.零点2.茶市服务3.团体包餐服务4.筵席服务5.宴会服务等。零点中餐服务程序：零餐服务是指服务人员接待零星点菜的服务。零餐服务工作是餐厅服务工作中最普遍、最经常的接待工作，在整个饭店的餐厅服务工作中占另外很大比重。它广泛接触各种不同层次的消费对象，社会影响很大，因此，做好这项工作，无论对企业还是对社会都有十分重要的意义。服务程序：零点服务程序分为准备、接待和结束工作三个阶段准备阶段：市前准备工作做好，接待服务的基础，准备工作充分，服务工作顺手，接待中就可以从容地应付各种情况，反之，准备工作马虎，工作中就会手忙脚乱，毫无头绪。准备阶段要准备以下工作1.准时上岗2.清洁场地3.准备餐具4.了解有关情况5.检查仪容仪表接待服务：在整个接待过程中，服务人员要始终做到主动、热情、耐心周到、文明、礼貌地为宾客服务。具体有以下十个环节：1.主动迎客2.安排座位（先里后外尊重选择合理调整）3.送巾上茶4.摆放餐具5.介绍菜肴6.开单7.按顺序上菜8.结帐、收款9.征求意见10.热情道别结束工作：营业结束，客人全部离开店后，要进行如下工作1.清理场地2.整理餐具3.处理客人意见4.安全检查31中式茶市——早茶、午茶、夜茶（夜宵）茶市特点早茶市的服务规程一、服务员提前15分钟到岗、检查、开好电热水炉；备好一切餐具、用具（包括茶杯、杯碟、小碗、匙更、筷子、牙签、小园盘、水匙、笔纸、小毛巾、毛巾夹、点心卡等）和备足各种茶叶；打扫厅房和整理好餐桌椅卫生，并将厅房内的暖水瓶冲好开水。当一切准备工作就绪后，服务员还要整理好个人卫生及仪容（例如穿好工衣、戴好工号章，化好淡装，洗净双手等）、然后站立门口准备迎客。二、客人进入餐厅，服务员须面带笑容，上前迎接，热情招呼带位，站台服务员主动上前接应拉椅请座、问位、问茶、摆位。主动递上香巾及斟上第一杯礼貌茶，随即送上点心卡，顾客加位，要拿茶壶到工作间加茶叶、冲水送上。三、茶位开好后和客人用餐期间，服务员要坚守岗位，精神集中，保证茶水供应点心卡必须写上台号、茶位、签上名字。三勤两照：勤巡、勤斟、勤换烟灰盅；照顾老幼和边角位客人吃点心。积极与售点员紧密联系，指导售点员做好点心推销，及时收去桌面空下来的点心碟和小笼仔，以保持桌面洁净四、结帐准确快捷。顾客提出结帐，服务员则应取点心卡到柜面结算，然后再将结算好的卡交回顾客过目，代客交款，接交客人钱要用收银盘，找回的零钱，要当客人面点清楚，并向客人讲声“多谢”如客人要求“打包”的要主动帮助客人做好“打包”工作。客人离席，服务员要提醒客人，带齐携来物品，并热情地向客人道别，以示礼貌。五、清理桌面。顾客结帐离开后，服务员要迅速收拾餐具，清理桌面，换上洁净的台布，接待下一批客人。32（二）午、夜茶（夜宵）的服务规程一、饭市转入午茶或夜茶时，要认真检查和备好各种餐具，把原来饭市的菜谱转换为午茶或夜宵的菜谱。同时，服务员要熟识当晚供应的菜式，食品品种、规格、用料、价格、风味、数量。二、客人进入餐厅，咨客需面带笑容，上前迎接，按客人多少安排好餐台，站台服务员主动上前接应，拉椅请座，主动递上小毛巾，问位、问茶，随即摆位，同时送上菜谱让客人点菜，并斟上第一杯礼貌茶。三、主动向顾客介绍菜式品种及各种小炒小食，各式美点，如客人喝酒的，应送上酒水杯并为其斟上第一杯酒水。四、客人点菜后，服务员先检查菜单，看看食品是否有短缺，及时向客人反映，要求做到落单及时，入单要迅速，划单要对菜。五、协助送食品人员做好食品的上台工作，做到勤巡、勤斟、勤照顾。如顾客喝酒水的，要摆上酒水杯，并为客人斟上第一杯酒水。留意核对菜单，检查食品是否到齐，勤撤换烟灰缸，及时将空酒瓶和空碟拿走。六、结帐时，先计菜位、小菜、酒水，后计菜金，结算要准确、快捷，服务员接交客人钱要用收钱簿，找回的钱要当客人面点清楚，并向客人说声“多谢”和说声“欢迎下次光临”或“晚安”等。总之，在整个服务过程，要求做到有问有答，以礼待人，处处体现出主动、热情、礼貌、周到。对待突发的事情，要从维护店的声誉，保障消费者的利益出发，妥善处理，确保经营正常运团体包餐服务规程服务程序：1.准备工作（预定菜单、安排餐位）2.接待服务（上菜、上饭、照顾特殊需要）3.结束工作（详情附后第5点）一、接到菜单后，首先看清菜单，做到知人数，开餐时间，知标准、台数、单位、菜式。二、按照包餐的形式要求做好各项准备工作，