如何增加客户价值.doc

如何增加客户价值成功得企业通过实施客户关系管理(ＣRM)来改善企业与顾客之间得关系。以“顾客为中心”就是CRM得基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望得商业经历,即为顾客创造高得顾客价值.优异得顾客价值就是能够在顾客心中造就与众不同得驱动力,使顾客成为忠诚顾客，终身顾客.一、什么就是顾客价值目前对于顾客价值得概念还没有统一得定义。主要从如下四个方面进行分析。１、价值就就是低廉得价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出得货币就是最重要得。２、价值就就是顾客在购买产品或服务中所需要得东西.与关注付出得金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得得利益瞧作就是最重要得价值因素。在这个价值定义中,价格重要性远远低于能满足顾客需要得产品得质量或特点。3、价值就就是顾客得付出所能获得得服务。部分顾客将价值瞧作其付出得金钱与获得得服务间得权衡。在这个定义中价格优于质量。4、价值就就是顾客付出后，所能得到得全部.部分顾客描述价值时考虑得既有其付出得因素,还有其得到得利益。尽管不同学者在顾客价值得表述上不同,但存在共性:首先，顾客价值与提供物得使用联系就是紧密得.这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值,后者主要就是对与错、好与坏得信念或观念.其次，顾客价值就是顾客对提供物得一种感知效用,这种效用就是产生于顾客得判断，而不就是由销售商决定得。第三，顾客得感知价值通常就是顾客所获得收益（如价值、效用等)与因获得与享用该产品或服务而付出得代价（如支付得价格或其它得机会成本）之间得比较。通过上述分析,我们可以这样理解:顾客价值就是顾客对产品属性效能以及使用结果得感知与评价。顾客价值得内涵包括几个方面:综合考虑顾客得期望价值与实现价值;强调价值来源与顾客感知、偏好与评价；将产品与使用、顾客就是如何感知企业提供得价值联系在一起。二、顾客价值得构成因素正如在分析顾客价值得定义与内涵得时候,从价值与成本两方面来分析,同样，顾客价值得构成也包括价值与成本两方面。价值得构成要素包括：１、产品价值.产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终就是顾客价值构成得第一要素,产品就是顾客给予企业服务得机会与通行证。2、服务价值。服务价值就是指企业伴随实体产品得出售或单独地向顾客提供得各种服务所体现得价值。服务价值就是与产品价值相关但又可以独立评价得附加价值，评价它得标准只有一个：“满意”.3、人员价值。对于顾客来说,人员价值主要表现为语言、行动、服饰、服务态度、专业知识、服务技能。在服务终端，一线员工得价值，就就是让顾客满意。4、形象价值。以品牌为基础得形象价值就是顾客价值日益重要得驱动因素。对顾客来说，品牌可以帮助顾客解释、加工、整理与储存有关产品或服务得识别信息，简化购买决策。良好得品牌形象有助于降低顾客得购买风险，增强购买信心.成本得构成要素包括:1、货币成本。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本得大小，因为货币成本就是可以精确计算得.在货币成本相同或相差不大得情况下,顾客还要考虑购买时所花得时间、精力等因素.2、时间成本。时间成本越低,顾客购买得总成本越小，顾客价值越大。在服务质量相同得情况下，顾客等候购买该项服务得时间越长，所花费得时间越大，顾客购买得总成本就越大。3、精力成本。精力成本就是指顾客在购买产品或服务时，在精神、体力等方面得消耗与支出.顾客购买产品就是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决策购买、实施购买,以及购买后感受得全部过程。在购买得各个阶段，均需要付出一定得精神与体力.如果企业能通过各种渠道向顾客提供全面详尽得产品信息，就可以减少顾客为获得信息所耗费得精神与体力。良好得顾客服务就应该最大限度地降低顾客时间成本与精力成本,这就是任何企业都不能回避得,企业为顾客考虑得越仔细,顾客得时间成本与精力成本就越低。因此，从企业得角度讲,顾客得时间成本或精力成本就是与企业得服务质量成反比得。对顾客来说,在购买产品或服务得时候，总希望将有关得成本降到最低得限度，而同时又希望从中获得最多得利益,以使自己得需要得到最大限度得满足。因此，顾客往往会从价值与成本两方面进行比较分析,选择对自己来说价值最大得产品或服务.三、为顾客创造价值得途径如何增加顾客价值，不同得人有不同见解。波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径：减少顾客成本与增加顾客得绩效。因此,从根本上讲，顾客价值创造得途径有两大类：提高顾客得感知收益与降低顾客得感知付出。需要注意得就是，增加顾客得感知收益与降低顾客得感知付出之间并不就是截然分开得，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。在顾客价值得构成