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谢谢各级领导给我提供了这次难得的学习时机，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进展汇报：一、全球一流的培训机构给我们授课这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院XX启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾教师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育〞和“全球企业〞的新概念。这次培训的主题是“心效劳〞方案。“心效劳〞就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的效劳。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的效劳意愿，才能提供客户满意的效劳。我们要以真心效劳，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的效劳气氛，让客户体验到愉悦的效劳，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行承受我们的效劳。经营产品品牌，你可以用75％的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25％应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的效劳品牌必须用至少50％的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而效劳品牌以自身员工为先，要想使品牌效劳有效，必须教会员工亲历他们效劳的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。下面的这个故事是教师在讲课中给我们讲的一个案例，同是效劳行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路：于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效劳给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层效劳生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？〞于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？〞效劳生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的XX。〞这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生快乐地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅效劳生就说：“于先生，里面请。〞于先生更加疑惑：“你知道我姓于？〞效劳生答“上面刚刚下来，说您已经下楼了。〞如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，效劳小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？〞于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的效劳小姐记忆力那么好？〞看到于先生惊讶的目光，效劳小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。〞于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！〞效劳小姐接着问：“老菜单？一个XX治，一杯咖啡，一个鸡蛋？〞现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！〞这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光临东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。〞于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。我们在日常的效劳中也应该用心效劳，注意细节，发挥团队协作精神，稳固老客户，从而开展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的本钱是留住一个老客户的5倍，在利润奉献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。二、学习的灵活多样性我们这次学习，教师采取互动的方式，我们共分5个小组，教师借鉴先进银行实施效劳品质的案例与学员们研讨。并进展分组讨论，学员们针对效劳礼仪与无缝交接效劳流程实况演练，并进展声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前〔即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳〕；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢送等等都非常适用。无缝交接，指的是为客户的效劳到达一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝效劳中不管是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。在处理投诉中，我们要注意：一是建立