快递服务日常运营管理制度及人员服务规范.pdf

目录一、日常运营制度及服务规范.............11、日常运营管理制度.........................12、快递人员服务规范.........................2一、日常运营制度及服务规范1、日常运营管理制度总则为了加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司的发展，提高经济效益，根据我国有关法律、法规及公司章程的规定，特制定本管理制度。一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度与决策。二、公司倡导树立“一盘棋”的思想，禁止任何部门，个人做出有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、公司鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。四、公司推行岗位责任制，实行考勤考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰奖励。五、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增加团体的凝聚力和向心力，六、公司员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。1、目的为加强管理，促使管理的规范化，进一步提高办公效率，树立良好的公司形象，特制定本规定。2、管理规定2.1严格考勤制度。按时上下班，坚持打卡制度，做到不迟到，不早退，不旷工；离开公司必须履行因公外出（请假）手续，自觉将外出单（请假单）交行政。2.2言谈文明，举止文雅，待客热情，彬彬有礼，使用文明用语。2.3同事之间相互尊重、待人真诚礼貌。2.4严禁在办公场所大声喧哗；上班时间不得串岗、聊天或做与工作无关的事情。2.5工作过程中要离开一段时间时（三十分钟内），应给同事和领导打招呼，不得随意脱离岗位。2.6遵守公共礼仪。接听电话语气和蔼，认真听取电话内容，该记录的做好记录，该转达的及时转达，该汇报的认真汇报，不该答复的不得越权越职答复。2.7严禁公话私用；确有紧急事情，接听私人电话不得超过3分钟，必须24小时开通手机。2.8传真机、电脑、复印机等办公设备定人保管，非工作未经许可不得善自使用。2.9爱护办公设施，节约使用办公用品，损坏办公设备要照价赔偿；遵守《物资管理制度》，不违反程序随便领用办公用品。2.10办公室内严禁用电脑玩游戏、看录像及从事其他消遣活动。2.11办公室物品摆放整齐、整洁、有序、有条理，文件要分门别类存放，个人办公区物品整理好，不得乱扔乱放；下班前务必将桌面的帐簿、凭证、报表、文件等资料放入抽屉，不得摆放于桌面。2.12下班时，最后离开办公室人员须检查所有电源、门窗是否关好。2.13办公室每天卫生值日要履行职责，做好办公室环境卫生。卫生值日表由主管安排。2.14为了保持公司环境优美，公司全体员工须保持周围区域的清洁卫生，齐抓共管，充分发挥全员的有效监督作用。2.15违反规定：如有违反，除按相关规定承担外，视情节轻重进行处罚。2、快递人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。7、坐相、站姿要端庄。8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语。5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字J6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”（三）特别业务服务规范1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便