柜台销售作业管理.doc

柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进入专卖店，到决定购买商品，在心理上大致经过十个阶段。（一）店貌感受当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象会直接影响消费者的购物兴趣。（二）知晓商品顾客进入专卖店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。（三）观察了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。（四）引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。（五）产生联想兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。（六）激发欲望这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。（七）比较判断顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因而，这一阶段对促进顾客作出购物决定是非常重要的。（八）决定购买顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。（九）决定行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。（十）购后体验顾客购物后，会对爱酷的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。（一）等待时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。（二）接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。搭话的机会一般有六个：①当顾客较长时间凝视某个商品时；②当顾客把头从观察的商品上抬起来时；③当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；④当顾客用手触摸商品时；⑤当顾客临近柜台寻找某种商品时；⑥当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和服务性接近法（三）出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法：1、示范法；2、感知法；3、多种类出示法；4、逐级出示法。（四）商品说明出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品说明和介绍，刺激顾客购物欲望。（五）参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：（1）列举商品的一些特点。（2）确定能满足顾客需要的特点。（3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益（六）促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。促进信任的机会有四个：①当顾客关于商品的问题提完时；②当顾客默默无言独立思考时；③当顾客反复询问某个问题时；④当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买。建议的方法主要有以下几种：1、直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地问：“您看这件商品怎么样？”2、选择商品法含蓄地询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。3、化短为长法当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4、机不可失法这是指让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。5、印证法当顾客对商品的个别问