顾客满意度调查.doc

TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc33863572"1.顾客满意度调查有效性的测量PAGEREF_Toc33863572\h2HYPERLINK\l"_Toc33863573"1.1客户满意度调查的子过程PAGEREF_Toc33863573\h2HYPERLINK\l"_Toc33863574"1.2顾客满意度调查过程有效性的测量PAGEREF_Toc33863574\h2HYPERLINK\l"_Toc33863575"2.烟草行业顾客满意度调查PAGEREF_Toc33863575\h4HYPERLINK\l"_Toc33863576"2.1顾客满意度调查的现状PAGEREF_Toc33863576\h4HYPERLINK\l"_Toc33863577"2.1.1普遍存在的问题PAGEREF_Toc33863577\h4HYPERLINK\l"_Toc33863578"2.1.2案例：╳╳卷烟厂客户满意度调查PAGEREF_Toc33863578\h4HYPERLINK\l"_Toc33863579"2.2提高烟草行业客户满意度调查的有效性PAGEREF_Toc33863579\h4HYPERLINK\l"_Toc33863580"2.2.1调查目的PAGEREF_Toc33863580\h4HYPERLINK\l"_Toc33863581"2.2.2数据的范围PAGEREF_Toc33863581\h6HYPERLINK\l"_Toc33863582"2.2.3调查方法PAGEREF_Toc33863582\h7HYPERLINK\l"_Toc33863583"2.2.4问题设定PAGEREF_Toc33863583\h7HYPERLINK\l"_Toc33863584"2.2.5问卷设计PAGEREF_Toc33863584\h7HYPERLINK\l"_Toc33863585"2.2.6实施调查PAGEREF_Toc33863585\h8HYPERLINK\l"_Toc33863586"2.2.7数据分析PAGEREF_Toc33863586\h8HYPERLINK\l"_Toc33863587"2.2.8客户满意度结论PAGEREF_Toc33863587\h9HYPERLINK\l"_Toc33863588"2.3烟草行业客户满意度调查问卷示例PAGEREF_Toc33863588\h9HYPERLINK\l"_Toc33863589"3．案例：对烟民的品牌忠实度调查PAGEREF_Toc33863589\h11烟草行业顾客满意度调查的有效性1.顾客满意度调查有效性的测量1.1客户满意度调查的子过程调查目的的确定确定调查数据的范围确定调查的方法问题的设定问卷的设计调查的样本设计实施调查分析数据得出调查结论1.2顾客满意度调查过程有效性的测量采用加权综合评定法来测量客户满意度调查过程的有效性。评定方法如下：1）根据各子过程的重要程度，定出各子过程对主过程有效性的影响权重：序号过程特性权重1调查目的的确定15%2确定调查数据的范围5%3确定调查的方法10%4问题的设定20%5问卷的设计10%6调查的样本设计5%7实施调查15%8分析数据10%9得出调查结论10%合计100%定出各自过程的过程特性子过程过程特性赋值规则好100较好80一般60较差40差20调查目的的确定目的明确以一种清晰的易于理解的形式加以描述确定调查数据的范围明确有必要知道什么明确现有数据有哪些明确尚需收集的那些数据知道谁拥有你要寻找数据确定调查的方法调查方法适合问题的特点调查的方法经济上（时间和金钱）可行