顾客满意度调查.doc

客户满意度调查作业指导书

公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。

2.客户满意度调查的内容
2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2客户满意度调查、收集报告
2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
客户对公司产品、服务的满意度；
公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。

3.客户满意度调查结果的改进
3.1共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。
3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。
3.3客户满意度调查结果的信息反馈
3.4外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。

4.客户投诉
4.1外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。
4.3由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。