医院服务理念和服务技巧培训.pptx

医院服务理念和服务技巧目录酒店预定服务旅客旅行住进一家酒店，入住时发觉自己预定房间被搞错了，有些人错拿了他房间钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发觉了经理私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店优质服务感动了这位旅客，最终这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快原因是：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票可能只会碰到一次，碰到最多还是扫地清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工培训非常重视：①学扫地：培训时间为整个早晨，扫把分为三种：一个是用来扒树叶、一个是用来刮纸屑、一个是用来掸灰尘。简单动作经过严格训练。扫地时另有要求：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。②学摄影：培训时间为整个下午，十几台世界最先进数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。③学包尿布：第二天早晨学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园地图都熟记在脑子里，对迪斯尼每个方向和位置都要非常明确。⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩眼镜保持在一个高度。⑥怎样送货：在地道中送货。如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈医疗市场环境中，相同医疗技术和医疗设备，怎样才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。①医院服务是医疗技术增值载体。医疗技术价值表达首先必须经过医疗服务来实现，另首先优质高效医院服务能够拉动医疗新技术新项目标有效开展，使医疗过程愈加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②医院服务是医院竞争新要素。医疗市场竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能愈加好地满足病人需求，能够吸引更多病人，增强医院竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争新要素，也是医院赢得医疗市场竞争关键之所在。1.2、医院服务主要性假如有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不论什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和善笑脸，看到医务人员所持有圣洁、和善与真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好朋友，耐心聆听我每一句话，我希望医务人员对待全部病人一视同仁，不论身份高低，不论职业好坏，不论来自城市或乡村。当我是患者时，我最需要是信任和希望，希望为我做治疗护士不但仅是机械扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们治疗和护理不但是单一，更要以病人身心健康为中心整体护理。当我是患者时，我希望有舒适就医环境，良好服务态度，更希望有过硬医疗水平，能降低我痛苦。希望我病情能在最短时间得以康复，能得到最好医生治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思索，要怀着感恩心，倾注自己全部感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生天职。1.2、医院服务主要性医院服务理念是医院和医务人员在为就医用户提供医疗服务过程中所表现出来服务思想和意识。③“R”--Rapid(快速)，含义是对病人处置，尤其是抢救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延。全部辅助检验出汇报要尽可能快，要求在一定合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检验时间长、等候住院时间长和就诊时间短“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要快速到位，尽快处理问题。④“V”--Virtue(美德、高尚道德)，含义是医务人员要有高尚职业道德。即：爱国、遵法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、贡献。⑤“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，主动参加再教育进行知识更新和技术水平提升。⑥“C”—Communication（沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家眷沟通，尊重病人知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：(一)是加强医学知识普及教育，让病人了解疾病原因，转归和诊疗过程中风险原因，以及医护人员在医疗服务过程中辛勤劳动，取得病人支持和了解。(二)是对病人提出问题和疑问，医护人员要以负责精神，宽容态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家眷无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取了解和支持。(三)是在诊疗过程中，病情改变要及时与家眷交流，及时将病情预后向病人交待清楚。使病人家眷有思想准备，也可防止医疗纠纷。⑦、“E”--Equivalent(等值、相当)，含义是医院及医务人员所提供服务要与病人所付费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中这个“值”并非