医院服务理念和服务技巧培训.ppt

医院服务理念和服务技巧目录酒店的预定服务旅客旅行住进一家酒店入住时发现自己预定的房间被搞错了有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了前台经理全速赶来道歉另外在第二天晚上发现了经理的私人便条还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩人们不大可能碰到经理门口买票和剪票的也许只会碰到一次碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视：①学扫地：培训时间为整个上午扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。②学照相：培训时间为整个下午十几台世界最先进的数码相机摆在一起一一进行学习务必做到每款相机都能操作试用。③学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。④学辨识方向：第二天下午学辨识方向员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话统统要蹲下来眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。⑥怎样送货：在地道中送货。如上述两个案例医疗行业也是如此在竞争日趋激烈的医疗市场环境中相同的医疗技术和医疗设备如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。78如果有一天我也不幸成为一名患者我会是什么感受？当我是患者时我希望不管什么时候走进医院都能看到一张张亲切和蔼的笑脸看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。当我是患者时我希望医生是我最好的朋友耐心聆听我的每一句话我希望医务人员对待所有病人一视同仁无论身份高低无论职业好坏无论来自城市或乡村。当我是患者时我最需要的是信任和希望希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针更要能微笑着与我沟通、交流希望她们的治疗和护理不仅是单一的更要以病人的身心健康为中心的整体护理。当我是患者时我希望有舒适的就医环境良好的服务态度更希望有过硬的医疗水平能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复能得到最好医生的治疗希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生（医护人员/后勤人员）要将心比心换位思考要怀着感恩的心倾注自己全部的感情一切以患者为中心全心全意去为患者服务。因为救死扶伤是医生的天职。10医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。③“R”--Rapid(迅速的)含义是对病人的处置尤其是急救、抢救要尽可能地快捷不推诿不拖延。所有辅助检查出报告要尽可能快规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位尽快解决问题。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。⑤“I”--Information(信息、知识)含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。⑥“C”—Communication（沟通、交往)含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通尊重病人的知情权与同意权建立起相互信任相互配合相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：(一)是加强医学知识的普及教育让病人了解疾病的原因转归和诊疗过程中的风险因素以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动取得病人的支持和理解。(二)是对病人提出的问题和疑问医护人员要以负责的精神宽容的态度深入浅出地向病人及家人解释不得敷衍了事不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释晓之以理动之以情争取理解和支持。(三)是在诊疗过程中病情变化要及时与家属交流及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备也可避免医疗纠纷。⑦、“E”--Equivalent(等值的、相当的)含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。品质顾客服务包括互为一体的两个方面程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统涵盖了工作如何做的所有程序提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面这是服务中人性的一面涉及到人与人的接触涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。因此提高医