关于商品的管理规定及顾客投诉处理.doc

关于商品的管理规定及顾客投诉处理依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》办法有关规定，为了维护顾客合法权益，贯彻“因商品质量问题，厂商应及时给顾客退换”精神。特制订有关原则，由商场管理人员配合工商、质检等政府执法部门执行。一、商品管理规定1、厂商存放于场地内的商品应妥善管理并遵守国家法规、物价政策及甲方颁订的商品管理规则，厂商的商品如经查出系违禁品、伪劣产品、侵害他人商标、专利、代理等权利或损害顾客权益，应自负民、刑事法律责任,若因此而造成甲方发生损害或信誉受损，厂商应承担全部赔偿责任，甲方可据此终止合约。2、进出货物应依甲方规定的出入口进出，为确保商品安全管理，如需更换货物时，应依规定的程序办理，若有违反甲方管理规定的则按甲方有关规定予以处罚。3、顾客要求退货或换货的，按国家法规及甲方商品退换规定办理。4、售出商品在保证期内，因质量问题，给消费者造成损害的或有欺诈行为的，由厂商承担赔偿责任。5、为保障厂商商品开发权益，避免各厂商间商品重复，凡重复或类同者,一律接受甲方协调处理。6、厂商在甲方的一切商品活动者若有违反国家质检、卫检、商检、消协、当地12315等商品管理、监督部门相关规定的行为，应全力负责解决处理，并承担处理过程中所产生的一切费用和责任。7、厂商应保持其场地内货品的充足、齐全；换季应及时更换新货上市，保证双方的经营、销售。二、商品品质规定（商品质量监督管理规定》1、根据《北京市产品质量监督管理条例》，商场管理部有权对商品的质量进行监督检查（包括监督抽查、定期检查和日常监督检查等方式）。2、商品品质应合乎要求，不得以次劣充优，不得违反国家或地方相关法律、法规及行政规章制度。厂商销售的商品必须保证质量，并提供有效的生产许可证和有效的质验报告才可上柜销售。外商独资、中外合资、全进口的全外文产品，必须另附上中文标志（厂名、厂址、商标、材质），并提供注册商标有关证明，进口商品还须提供商检证明及税单。商品中文标识的规范要本着北京市技术监督局的条例进行，凡在本商场销售的商品必须具有符合国家有关法律、法规及标签标准要求的中文标识。3、品质不佳，遭顾客投诉、检举，经国家检测部门检测查证属实，厂商须在一天内无条件办理退换货或退还货款,甲方有权处以厂商该商品标售价之10倍为违约金;必要时，有权终止合同。因厂商行为导致甲方损失的，厂商应予以赔偿，上述违约金及损失赔偿，可直接从甲方应付厂商货款（质保金）中扣除，并由厂商承担相应的法律责任。4、价格应合理公道。厂商在本市范围内其它专业市场销售的同类商品，若自行举办打折特卖、赠送等优惠活动时，在甲方陈列销售的商品，也应同时主动降价，否则厂商应以该商品两差价（厂商在甲方的售价与其在特卖折扣价之差价）之10倍向甲方支付违约金。5、商品的来源必须合法，不存在任何有关的权利争议，若因任何第三方对厂商提出争议而造成不正常营业状况的，甲方有权终止本合约,厂商应承担由此造成的一切经济损失。6、出售的商品，应使用甲方标志的标价牌，按甲方规定的收费标准支付标价牌费用。