铁路客运服务系统存在的问题与对策分析.pdf

龙源期刊网http://www.qikan.com.cn铁路客运服务系统存在的问题与对策分析作者：李佳来源：《企业技术开发·中旬刊》2013年第09期摘要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。关键词：铁路；客运服务；系统；对策中图分类号：TP319文献标识码：A文章编号：1006-8937（2013）29-0029-02这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。1铁路客服系统问题分析1.1缺乏防范风险的观念部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。1.2陈旧的系统设备旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。龙源期刊网http://www.qikan.com.cn1.3系统存在的结构性问题结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。由于现代科技的进步，客运服务系统应随着现代发展潮流不断提升，为不断满足客户需求，就要重新构建服务平台，对系统设置重新设计，但传统的系统结构已不能应付人们的服务要求。其二：重增设的应用是为了提高系统而设置的，但新增设的应用设备难以与原有的应用向结合，对其管理就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。由于这些问题在解决上存在一定的难度，对新业务存在一定的限制，因此为避免出现差错大部分客运服务系统在结构上出现较多问题，例如：无更新等，均属于结构性问题。1.4系统软件有待改善部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，运用软件是为了更好的控制服务系统，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。2铁路客运服务系统问题的应对措施2.1系统集成建立统一的系统集成结构：①以售票系统为首要任务，在车站人流量较多地区设置自动售票机，把各个路段的铁路售票设备集成统一的系统结构，为人们提供的服务有：电子商务、售票、转移等服务。服务系统运用两种结构，把其分部在铁路站和重点区域，其中以重点区域为主，把铁路系统管理集成总体的管理部门，为全部的售票设点进行管理，还可以同一时间内更新业务并为人们提供相关信息。制定对策和营销方式是铁路站和重点区域这两种结合的集成，各个地方的系统数据处理统一设立在铁路总部，同时在总部还应呼叫服务中心和构建统一的信息网络，为客户提供交流平台；为人们提供铁路车辆的数据，作好铁路客运交流平台、服务系统和外界的信息交流，每个系统的设立是即统一而且又存在独立性。建立储备中心，为保证客运服务系统的有效进行，帮助及时实现关键性的服务和恢复相关数据。对铁路客运服务进行整体规划和以乘客的需求设置相关系统设备。每个系统集成结构的建立需要铁路各部门员工的积极配合，所以，在把客运服务系统集成管理时应对系统重新审查，大部分系统设备数据都要在IT的基础下进行设置，为人们提供人性化、可视化、全面性、多样性、实用性的服务设备，这些特性在支持IT中存在一定区别，但在不同设备中可以与系统相结合，使不同区域的设备充分发挥自身作用，满足人们的需求，为其提供高性能、高运作的服务平台。由于客运系统过于复杂，部分操作技术只