探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施.docx

探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施【摘要】近几年来我国交通事业不断发展铁路系统的建设也逐渐趋于完善铁路车站的设备、环境等都有了较大的改变和升级。然而在软件服务上铁路客运系统的服务质量却存在着较多的问题乘客的满意度不高无法满足社会各界对铁路服务的需求这在某种程度上也制约着我国铁路事业的发展。因此找出铁路客运服务中存在的问题提出了行之有效的对策加以解决有着十分积极的意义。本文就简要展开对此问题的论述。【关键词】铁路客运系统；服务问题；应对措施一、铁路客运服务系统存在的问题分析1、服务配套设施落后。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧某些线路上还存在绿皮车车内设施严重老化、甚至破旧故障维修不及时。车站站房站台自建站以来未进行过改造内部设施没有改进部分站台还是低站台不利于旅客的乘降。甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接不利于旅客换乘其它的交通工具且车站设计不合理天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。2、服务不规范。个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务并且服务的品种相当的单一不能主动地为旅客排忧解难。在客运高峰时期旅客往往遇到售票等待时间太长候车室拥挤不堪空气环境极差上车后车厢拥挤车内卫生脏乱差并且在车厢内移动困难等等。时有列车晚点的情况出现然而客运服务人员不解释不安抚旅客。旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执造成不良影响。这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。3、服务意识差。由于体制和历史原因铁路员工一直以来观念落后思想观念滞后没有缺乏危机意识并且铁老大得思想根深蒂固车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求对服务工作敷衍了事服务意识淡薄。俗称“铁老大”的观念影响下人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”致使客运人员业务素质不高精神状态不佳。铁路客运服务人员服务理念滞后进年来铁路整体客运水平有了较大的发展和提高但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。二、提升铁路客运服务质量的对策1、加强服务管理完善设备设施管理办法。牢固树立服务意识切实转变管理干部的工作作风加强职工队伍建设严把人员培训关积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动打破干好干坏一个样的分配机制提高全体职工的工作积极性增强服务意识。转变“硬件不足、软件补”的思想加大设施设备的“管、用、修”力度明确责任人采取定期检查考核的办法做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验组织培训系统维护和操作程序建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制加强日常维护及时协调解决使用中出现的问题确保设备正常使用为旅客提供方便。铁路部门也要通过调研、新闻媒体等旅客多种形式了解旅客出行的迫切需要。从而找出不足之处得以改进；其次硬件服务设施打造了便民化、人性化通过在候车厅设置了旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、查询触摸屏、手机缴费站等设施最大限度的满足出行旅客的需求为旅客候车提供方便。2、更新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营处处要渗入服务理念服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念这样才能从根本上提高服务质量。还应加强服务一线职工教育培训充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念用真诚对待每一位旅客给人带来一种宾至如归温馨感觉。以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。3、完善服务方式。进一步完善高铁服务项目提高旅客列车服务水平充分发挥专业管理的优势加强动车餐饮保洁服务提高餐饮和保洁质量快餐饮品配送种类多样化列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求进一步完善客站VIP服务功能提升车站商业服务档次以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务规范服务管理使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查接受旅客所提的宝贵意见有针对性的改进从源头改进从而为旅客提供更好的服务。4、优化服务内容。依托旅客调查了解旅客全方面、多层次、多角度的需求创新服务产品突显服务亮点打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息还