BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究.doc

成人高等学历教育毕业论文BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究办学单位：华南理工大学继续教育学院班级：工商企业管理2007级本科业余学生：张美诗（10561075206701059）指导教师：赵翔中级提交日期：2009年11月29日华南理工大学继续教育学院工商企业管理2007级本科BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究PAGEI中文摘要经过2008年全球金融风暴，BMW在中国地区地销售量并没有被该风暴所影响，09年的销售量有增无减，BMW是高档品牌汽车，车主都是品位高、要求高的群体，因此售后服务更应做到顾客满意，本文借助SWOT分析模型对宝马4S店售后服务在广州地区的优势与劣势，机会与威胁进行对比分析，表明宝马4S店在广州地区存在的问题。通过发放问卷的形式进行市场调查，结合宝马的顾客满意度市场调查数据进行分析，为宝马汽车维修服务在广州地区未来生存与发展提出一些建议。关键词：顾客满意度，服务营销，售后服务AbstractAftertheglobalfinancialcrisisin2008,salesofBMWhavenotbeeninfluencedbythestorminChinaarea,especiallyintheyear2009,contrarytoexpectation,thesalesareincreasing.BMWisapremiumcarbrand.Carsownersarethegroupofhightasteandhighrequirements,soafter-salesserviceshouldbecustomersatisfaction.WiththehelpofSWOTanalysismodel,weconductacomparativeanalysisontheafter-salesservicestrengthsandweaknesses,opportunitiesandthreatsoftheBMW4SshopsinGuangzhou.Andthisessaywillshowyoutheproblemaboutafter-salesserviceofBMW4SstoresinGuangzhouarea.WeconductamarketsurveybymeansofquestionnairesandintegrateBMW'scustomersatisfactionmarketresearchdataanalysiswithittogivesomesuggestionsforthesurvivalanddevelopmentinthefutureofBMWmotorrepairservicesinGuangzhouarea.Keywords:CustomerSatisfaction，ServiceMarketing，After-salesservicePAGEII目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc247423025"中文摘要PAGEREF_Toc247423025\hIHYPERLINK\l"_Toc247423026"AbstractPAGEREF_Toc247423026\hIHYPERLINK\l"_Toc247423028"1绪论PAGEREF_Toc247423028\h1HYPERLINK\l"_Toc247423029"1.1研究的背景与意义PAGEREF_Toc247423029\h1HYPERLINK\l"_Toc247423030"1.2文献综述PAGEREF_Toc247423030\h1HYPERLINK\l"_Toc247423031"1.3研究内容与方法PAGEREF_Toc247423031\h3