BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究.doc

成人高等学历教育毕业论文BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究办学单位：华南理工大学继续教育学院班级：工商企业管理2007级本科业余学生：张美诗（10561075206701059）指导教师：赵翔中级提交日期：2009年11月29日华南理工大学继续教育学院工商企业管理2007级本科BMW汽车售后服务广州地区顾客满意度研究I中文摘要经过2008年全球金融风暴BMW在中国地区地销售量并没有被该风暴所影响09年的销售量有增无减BMW是高档品牌汽车车主都是品位高、要求高的群体因此售后服务更应做到顾客满意本文借助SWOT分析模型对宝马4S店售后服务在广州地区的优势与劣势机会与威胁进行对比分析表明宝马4S店在广州地区存在的问题。通过发放问卷的形式进行市场调查结合宝马的顾客满意度市场调查数据进行分析为宝马汽车维修服务在广州地区未来生存与发展提出一些建议。关键词：顾客满意度服务营销售后服务AbstractAftertheglobalfinancialcrisisin2008salesofBMWhavenotbeeninfluencedbythestorminChinaareaespeciallyintheyear2009contrarytoexpectationthesalesareincreasing.BMWisapremiumcarbrand.Carsownersarethegroupofhightasteandhighrequirementssoafter-salesserviceshouldbecustomersatisfaction.WiththehelpofSWOTanalysismodelweconductacomparativeanalysisontheafter-salesservicestrengthsandweaknessesopportunitiesandthreatsoftheBMW4SshopsinGuangzhou.Andthisessaywillshowyoutheproblemaboutafter-salesserviceofBMW4SstoresinGuangzhouarea.WeconductamarketsurveybymeansofquestionnairesandintegrateBMW'scustomersatisfactionmarketresearchdataanalysiswithittogivesomesuggestionsforthesurvivalanddevelopmentinthefutureofBMWmotorrepairservicesinGuangzhouarea.Keywords:CustomerSatisfactionServiceMarketingAfter-salesserviceII目录中文摘要IAbstractI1绪论11.1研究的背景与意义11.2文献综述11.3研究内容与方法32BMW汽车维修广州市场环境分析42.1BMW汽车公司概况42.2BMW汽车维修公司简介42.3广州BMW汽车维修市场环境分析52.3.1需求环境分析52.3.2竞争环境分析52.3.3SWOT模型对比分析62.4本章小结83BMW汽车维修顾客满意度调查93.1顾客满意度调查方法93.1.1顾客满意度常用的调查方法93.1.2调查问卷设计93.2调查过程103.3本章小结104顾客满意度结果分析及建议114.1顾客满意度的影响因素114.2顾客满意度结果分析114.3顾客满意度的建议134.4本章小结14结论15参考文献16附录17附录一17附录二18致谢20201绪论1.1研究的背景与意义据J.DPower市场调研公司在2009年7月30日公布的中国汽车售后服务排名（表1-1）获悉：宝马售后服务排第五名在雷克萨斯、梅赛德斯—奔驰等高档品牌车的后面面对当今售后服务为首要购车选择的时代BMW这样的售后服务是不能满足日益庞大的需求市场。面对BMW在中国的汽车销售的增大而增加的维修需求如何稳定客户杜绝客户流失增加新的客户等等的问题经