201651206003+赵秀文+酒店客房服务中存在的问题以及解决措施——以珠海长隆横琴湾酒店为例.docx

目录HYPERLINK\l"_Toc28981_WPSOffice_Level1"1引言1HYPERLINK\l"_Toc26894_WPSOffice_Level1"2相关理论1HYPERLINK\l"_Toc6491_WPSOffice_Level2"2.1酒店客房服务质量的内涵1HYPERLINK\l"_Toc28121_WPSOffice_Level2"2.2酒店客房服务质量的特征分析2HYPERLINK\l"_Toc6491_WPSOffice_Level3"2.2.1有形性2HYPERLINK\l"_Toc28121_WPSOffice_Level3"2.2.2可靠性2HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level3"2.2.3响应性2HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level3"2.2.4保证性2HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level3"2.2.5移情性3HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level1"3珠海市横琴湾酒店的概况3HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level1"4酒店客房部现状4HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level2"4.1横琴湾酒店客房部的组织机构4HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level2"4.2客房部工作现状5HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level1"5酒店客房服务存在的问题6HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level2"5.1员工服务意识不强、服务水平低6HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level3"5.1.1领导者管理不到位6HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level3"5.1.2员工培训不到位6HYPERLINK\l"_Toc2992_WPSOffice_Level3"5.1.3员工素质较低7HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level2"5.2员工的响应速度慢7HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level2"5.3客房缺乏个性化服务8HYPERLINK\l"_Toc5954_WPSOffice_Level3"5.3.1顾客档案不全9HYPERLINK\l"_Toc26963_WPSOffice_Level3"5.3.2员工工作量大9HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level1"6提高酒店客房服务的措施9HYPERLINK\l"_Toc2992_WPSOffice_Level2"6.1提高员工的服务意识和服务水平9HYPERLINK\l"_Toc3667_WPSOffice_Level3"6.1.1领导者实施规范化管理9HYPERLINK\l"_Toc5550_WPSOffice_Level3"6.1.2加强对员工的培训10HYPERLINK\l"_Toc1208_WPSOffice_Level3"6.1.3提高员工个人素质10HYPERLINK\l"_Toc25942_WPSOffice_Level2"6.2提高员工的响应速度11HYPERLINK\l"_Toc5954_WPSOffice_Level2"6.3培养员工的个性化服务11HYPERLINK\l"_Toc28684_WPSOffice_Level3"6.3.1完善顾客档案信息11HYPERLINK\l"_Toc11780_WPSOffice_Level3"6.3.2引进先进硬件设施11HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level1"7总结12酒店客房服务中存在的问题以及解决措施——珠海长隆横琴湾酒店为例赵秀文摘要：客