201651206003+赵秀文+酒店客房服务中存在的问题以及解决措施——以珠海长隆横琴湾酒店为例.docx

目录
HYPERLINK\l"_Toc28981_WPSOffice_Level1"1引言 1
HYPERLINK\l"_Toc26894_WPSOffice_Level1"2相关理论 1
HYPERLINK\l"_Toc6491_WPSOffice_Level2"2.1酒店客房服务质量的内涵 1
HYPERLINK\l"_Toc28121_WPSOffice_Level2"2.2酒店客房服务质量的特征分析 2
HYPERLINK\l"_Toc6491_WPSOffice_Level3"2.2.1有形性 2
HYPERLINK\l"_Toc28121_WPSOffice_Level3"2.2.2可靠性 2
HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level3"2.2.3响应性 2
HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level3"2.2.4保证性 2
HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level3"2.2.5移情性 3
HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level1"3珠海市横琴湾酒店的概况 3
HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level1"4酒店客房部现状 4
HYPERLINK\l"_Toc17239_WPSOffice_Level2"4.1横琴湾酒店客房部的组织机构 4
HYPERLINK\l"_Toc13217_WPSOffice_Level2"4.2客房部工作现状 5
HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level1"5酒店客房服务存在的问题 6
HYPERLINK\l"_Toc20276_WPSOffice_Level2"5.1员工服务意识不强、服务水平低 6
HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level3"5.1.1领导者管理不到位 6
HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level3"5.1.2员工培训不到位 6
HYPERLINK\l"_Toc2992_WPSOffice_Level3"5.1.3员工素质较低 7
HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level2"5.2员工的响应速度慢 7
HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level2"5.3客房缺乏个性化服务 8
HYPERLINK\l"_Toc5954_WPSOffice_Level3"5.3.1顾客档案不全 9
HYPERLINK\l"_Toc26963_WPSOffice_Level3"5.3.2员工工作量大 9
HYPERLINK\l"_Toc4440_WPSOffice_Level1"6提高酒店客房服务的措施 9
HYPERLINK\l"_Toc2992_WPSOffice_Level2"6.1提高员工的服务意识和服务水平 9
HYPERLINK\l"_Toc3667_WPSOffice_Level3"6.1.1领导者实施规范化管理 9
HYPERLINK\l"_Toc5550_WPSOffice_Level3"6.1.2加强对员工的培训 10
HYPERLINK\l"_Toc1208_WPSOffice_Level3"6.1.3提高员工个人素质 10
HYPERLINK\l"_Toc25942_WPSOffice_Level2"6.2提高员工的响应速度 11
HYPERLINK\l"_Toc5954_WPSOffice_Level2"6.3培养员工的个性化服务 11
HYPERLINK\l"_Toc28684_WPSOffice_Level3"6.3.1完善顾客档案信息 11
HYPERLINK\l"_Toc11780_WPSOffice_Level3"6.3.2引进先进硬件设施 11
HYPERLINK\l"_Toc15810_WPSOffice_Level1"7总结 12
酒店客房服务中存在的问题以及解决措施
——珠海长隆横琴湾酒店为例

赵秀文

摘要：客房是酒店的物质基础和组成主体，与顾客的联系密切。而客房部不仅是酒店经济收入和利润的重要来源，还是衡量酒店服务质量的重要标志。简而言之，客房的服务水平会对酒店整体的服务质量和经济收入产生很大的影响。因此，这需要酒店去提高其客房服务，同时又能让顾客感受到“物有所值”，以此来提升酒店的声誉。而本文就是旨在以珠海长隆横琴湾酒店为